第一篇：銀行個人信息權益亂象自查報告

銀行個人信息權益亂象自查報告

隨著個人的素質不斷提高，報告與我們的生活緊密相連，其在寫作上具有一定的竅門。那么什么樣的報告才是有效的呢？以下是小編為大家整理的銀行個人信息權益亂象自查報告，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

時間飛逝，轉眼我已經與xx銀行共同走過了五個春秋。當我還是一個初入社會的新人的時候，我懷著滿腔的熱情和美好的憧憬走進xx銀行的情形油然在目。入行以來，我一直在一線柜面工作，在xx銀行的以“ji人奮進，逼人奮進”管理理念的氛圍中，在領導和同事的幫助下，我始終嚴格要求自己努力學習專業知識，提高專業技能，完善業務素質，在不同的工作崗位上兢兢業業，經驗日益豐富，越來越自信的為客戶提供滿意的服務，逐漸成長為新區支行的業務骨干。五年來，在xx銀行的大家庭里，我已經從懵懂走向成熟，走在自己選擇的xx之路上，勤奮自律，愛崗如家，步伐將更加堅定，更加充滿信心。

勤學苦練愛崗敬業

進入xx銀行伊始，我被安排在儲蓄出納崗位。常常聽別人說：“儲蓄出納是一個煩瑣枯燥的崗位，有著忙不完的事”。剛剛接觸，我被嚇到過，但是不服輸的性格決定了我不會認輸，而且在這個崗位上一干就是五年。

當時的我，可以說是從零開始，業務不熟、技能薄弱，在處理業務時時常遇到困難，強烈的挫折感讓我在心里默默地跟自己“較勁”，要做就要做得。平日積極認真地學習新業務、新知識，遇到不懂的地方虛心向領導及同事請教。我知道為客戶提供優質的服務必須擁有一身過硬的金融專業知識與操作基本功。俗話說“業精于勤，荒于嬉”。為此，我為自己規定了“四個一點”，即：早起一點，晚睡一點，中午少休息一點，平時少玩一點。班前班后，工作之余我都與傳票、鍵盤、點鈔紙相伴。每天像海綿吸水那樣分秒必爭地學習業務和練習基本功。相對其它技能，點鈔是我的弱項，為了盡快提高點鈔的速度和準確率，我虛心向行里點鈔能手請教點鈔的技巧和經驗，改正自已的不規范動作。一遍遍地練習，雖然一天工作下來已經很累了，但憑著對xx銀行工作的熱愛和永不服輸的拼勁，常常練習到深夜。離鄉背井的我在接到母親電話的時候，總是說我過的很好讓她自己保重，其實有多少心酸只有自己知道。為了盡快適應工作崗位的要求，一年中只是回家一次與家人團聚，其他時間用來不斷的學習工作，功夫不負有心人，經過長期刻苦地練習，我的整體技能得到了較大的提高。

我在日常的一線服務中始終保持著飽滿的工作熱情和良好的工作態度。xx銀行是一家年輕的銀行，每一位客戶都是員工辛辛苦苦開拓來的。這不僅要求我們具有熟練的業務技能，更要求我們能針對每一位客戶的不同心理和需求，為他們提供快捷優質的服務。在日常工作中，我都以“點點滴滴打造品牌”的服務理念來鞭策自己，從每件小事做起。記得有一次我正準備下班時，一位客戶一臉焦急地沖進來，說自己的卡和身份證被偷了，要求掛失。按照規定掛失要提供有效證件的，但是面對焦急的客戶，我一面安撫這位客戶，讓他不要著急；一面重新開機，按照客戶提供的身份證號碼進行查詢，查出他的卡號，協助客戶通過我們95577客服電話進行口掛，避免可能發生的`損失。這樣的小事在我們身邊時常發生，雖然是點點滴滴的小事，這些小事，卻折射出員工的素質、企業的文化。我的崗位是一個小小的窗口，它是銀行和客戶的紐帶，我的一言一行都代表了xx銀行的形象，為此我常常提醒自己要堅持做好“三聲服務”、“站立服務”和“微笑服務”，耐心細致的解答客戶的問題，面對個別客戶的無禮，巧妙應對，不傷和氣；而對客戶的稱贊，則謙虛謹慎，戒驕戒躁。從不對客戶輕易言“不”，在不違反原則的情況下盡量滿足他們的業務需要。我始終堅持“客戶第一”的思想，把客戶的事情當成自己的事來辦，換位思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想。針對不同客戶采取不同的工作方式，努力為客戶提供質滿意的服務。

經過不斷的努力學習，在實際工作中的持續磨練，現在已經熟練掌握了相關業務以及規章制度，逐漸成長為一名業務熟手，這時我漸漸明白無論是做儲蓄還是當會計都是具有挑戰的工作，重要的是如何將它做的好，做的更好。

隨著業務的發展，新區支行的業務量不斷增大，業務筆數節節攀升，儲蓄窗口的業務量急劇上升，為了工作加班加點我積極的參與，每當節日大家和親人團聚的時候，這時的我還忙碌地工作著，總覺得愧對遠方的父母，難以照顧他們。但是看著客戶滿意而歸的時候，心里又會覺得安慰；自己的辛苦換來的大家的幸福值得。業務增加了，效率就必須提高，這就迫使我自已不斷的提醒自己要在工作中認真認真再認真，謹慎謹慎再謹慎，嚴格按照行里制定的各項規章制度操作流程來辦理各項業務。將儲蓄工作做細、做好、做精。

第二篇：銀行收費亂象調查（范文模版）

在你不知情的情況下，銀行賬戶就被扣費了，有沒有？不用的銀行卡注銷要收費，不注銷要收小額賬戶管理費；此外，開存款證明要收50元，取出信用卡溢繳款要收1%手續費，異地跨行取現手續費上不封頂……難怪有網友質疑，“到底是開銀行的，還是搶劫的”？

第一大怪現狀：年費和小額管理費重復收費

銀行在收完年費后，又征小額賬戶管理費，這算不算一種重復收費？網友質疑，“被收取小額管理費的小額賬戶，既沒有享受到額外服務，還被變相歧視，是對小額賬戶的一種處罰。”

第二大怪現狀：同城同行賬戶轉賬按異地收費

深圳的郭先生去太原出差，用自己工行深圳賬戶轉5000元到同事工行深圳賬戶上。在ATM機上操作完成后，他發現自己的賬戶被扣除了90元。銀行解釋：在太原進行轉帳操作，就等于是將深圳賬戶的5000元取到太原，因此手續費按1%收取，即50元；然后再將5000元匯款到深圳，手續費按照1%收取，又是50元，共計100元；但ATM自助轉帳按照柜臺同類業務收費標準的90%收取，因此就是90元。

第三大怪現狀：異地存款也要被收取手續費

北京市民張先生說，“我給在外地上學的孩子農行賬戶上存了3000元，被扣了15元手續費，異地跨行取款收手續費還可以理解，但是異地存款也收費讓我很難理解。”如今電子匯款既不郵寄匯款單，也不需要人工記賬，銀行成本能有多高？為何手續費要收那么高？

第四大怪現狀：短信提示費被默認扣除

南京的孫先生表示，自己在不知情的情況下，被中國郵政儲蓄銀行強制辦理了短信提示業務，每月扣取3元錢，ag亞游官網開戶至今整整22個月。難道銀行的這筆短信服務費是在ag亞游官網開戶時，就被捆綁開通或是默認開通的？而且，銀行短信提示費收費標準是運營商短信資費的數倍。

第五大怪現狀：開存款證明各銀行價差5倍

同樣一紙存款證明，銀行間這項業務收費的標準居然存在5倍的差價。工行開具存款證明的收費標準為50元一份；招行、交行、建行、中行、民生，每份收費20元；中信銀行的收費標準最低，每份10元。銀行僅將此解釋為“信用成本”。難道中信銀行與工行的“信用成本”相差了5倍？

第六大怪現狀：欠費兩月滯納金增加11倍

高先生收到交行短信提示，稱其信用賬戶存在21.82元欠費。這讓他感到莫名其妙，近兩個月他并沒有使用過該信用賬戶。于是，他通過客服核實并查詢該筆欠費情況：兩個月前，銀行扣取消費短信提醒服務費12元后，賬戶欠費1.82元；兩個月后，他需繳納滯納金21.82元。

第七大怪現狀：取回信用卡溢繳款也要收費

農行客戶趙先生表示，自己在農行信用卡存了20萬元，第二天取出，被按1%的標準收取

手續費，即2000元。通過對消費者的隨機采訪，多數人認為此項收費是銀行對自己財產的侵犯，屬于“霸王條款”。[詳細]

第三篇：市場亂象整治工作(自查報告)

自查報告

根據《中國銀監會關于集中開展銀行業市場亂象整治工作的通知》（銀監發〔2017〕5號）的有關要求，現進一步做好銀行業市場亂象整治工作，我社成立自查小組，以郭穎媛主任為組長，盧俊羽和林琦媚為組員進行自查。

通過開展市場亂象整治工作，防范風險為目標，以法律法規為準繩，排查整治聯社存在的突出問題，進一步規范業務行為，切實防范金融風險，全面提升聯社合規經營水平。

我社重點排查公司治理、績效考評、風險管控、員工行為準則等情況，沒有發現問題。重點排查超業務范圍經營、賬戶管理不嚴格、不同性質業務界限不清、虛假業務等情況。

通過這次排查深刻認識開展市場亂象整治排查工作的重要意義，加強文件精神的傳達和學習，嚴格貫徹落實，周密安排，精心組織，一致行動，確保全業務覆蓋、全員工參與，切實按要求做好各項整治工作。

福華分社

第四篇：浦發銀行個人信息安全

浦發銀行個人信息安全

作者：金投網

浦發銀行個人信息安全：

個人信息是指能夠進行個人身份辨識的信息，包括：姓名、生日、身份證號碼、電話、地址、電子郵件地址、銀行卡卡號、發卡日期、卡片有效期、指紋、婚姻狀況、教育狀況、職業等。您應妥善運用及保護自己的個人信息，避免因個人信息泄露而讓詐騙分子有機可乘。

∴ 通過正當途徑辦卡，不要委托他人或非法中介機構代辦信用卡，避免個人資料被盜用。∴ 提供個人身份證復印件申辦信用卡時，建議在復印件上注明使用用途，例如“謹供申辦**信用卡用”，以防身份證復印件被移作他用。

∴ 不要輕易向陌生人泄露個人信息，也不要隨意在網絡上留下個人信息。

∴ 警惕向您詢問個人信息的電話及電子郵件，銀行或公安機關是不會向您詢問銀行卡賬戶信息及密碼的。

∴ 不要把您的身份證件、銀行卡轉借他人使用。

∴ 保管好記錄著您銀行卡賬戶信息的對賬單、收銀條、取款憑條等單據，或及時處理、銷毀。

∴ 定期查看對賬單，如發現不明支出，請立即聯系發卡銀行。

∴ 您的郵寄地址同樣是重要的個人信息。因搬家、工作變更等因素需要更改賬單寄送地址時，或發現未能及時收到銀行對賬單時，請立即通知發卡銀行。

第五篇：銀行消費者權益 題庫

一、填空題

1．銀行消費行為大致可以分為兩類：（購買、使用銀行產品）的行為和（接受銀行服務）的行為。2．（安全權）是銀行消費者作為消費主體享有的首要和必不可少的基本權利。

3．商業銀行與客戶的業務往來，應當遵循（平等、自愿、公平和誠實信用）的原則。4．銀行消費者的受教育權可以分為兩類：（銀行消費知識）的教育權和（消費者權益保護知識）的教

育權。

5．銀行消費者的受尊重權是指在銀行消費過程中，消費者享有（人格尊嚴）以及（民族風俗習慣）受

到尊重等權利。

6．銀行不得以（格式合同、通知、聲明、告示）等方式作出對銀行消費者不公平、不合理的規定。

7．銀行提供銀行產品或者銀行服務，應當按照有關規定向消費者出具合法的（交易憑證）或者（服務

單據）。

8．對消費者的投訴，應認真調查，（弄清事實，依法處理），并在規定時限內告之消費者處理結果。

9．銀行業務人員應遵循（公平競爭、客戶自愿）原則。

10．從業人員應履行反洗錢業務，拒絕洗錢，及時報告（大額交易）和（可疑交易）。11．銀行從業人員應自覺抵制欺詐、非法集資及商業賄賂，拒絕（黃、賭、毒）。12．2009年，美國眾議院先后表決通過（《金融消費者保護機構法案》）和（《華爾街改革與消費者

保護法案》），標志著美國金融消費者保護改革邁出重要步伐。13．澳大利亞銀行消費者權益保護的主要法規有（《銀行營運守則》、《金融服務改革法令》、《澳

大利亞證券及投資事務委員會法》）等。

14．加拿大銀行消費者權益保護的相關法律主要有（《銀行法》、《存款保險公司法》、《金融消費

者管理局法》等。

15．日本大規模的消費者權益保護運動興起于（20世紀60年代）。16．進入21世紀以來，韓國的消費者政策從（保護消費者）轉向（“武裝”消費者），強調突出消費

者與經營者的平等和主動的角色和作用。

17．2006年，中國銀行業監督管理委員會發布（《商業銀行金融創新指引》），首次引入了“金融消 費者”的概念，強調隱含的金融創新必須以切實保障銀行消費者權益為基礎。18．2006年7月，中國銀行業協會組織68家會員銀行共同簽署了（《銀行反不正當競爭公約》）,以此

加強對會員銀行的經營行為約束。

19．消費者權益保護的工作原則是（預防為先，教育為主，依法維權，協調處置）。20．香港證監會在2009年9月25日公布了（《建議加強投資者保障措施的咨詢文件》），在金融產品的

售前階段、產品銷售過程中及銷售后的信息披露方面均做出要求。21．2011年6月，中國臺灣通過了（“金融消費者保護法”），這是臺灣消費者權益保護的重大突破，也是“三次金改”的重要舉措。

22．開展儲蓄業務的商業銀行遵循（存款自愿、取款自由、存款有息、為儲戶保密）的原則。

23．消費者可根據自身需要，在開立整存整取定期存款帳戶時，可以要求銀行為其辦理（定期存款到

期約定轉存）業務。

24．儲蓄消費者有權自己選擇存款的（種類、期限、金額）。25．消費者有權獲知儲蓄存款（種類、利率及計結息方式）。

26．消費者不得（出租、轉借）銀行個人結算帳戶，不得利用銀行個人結算帳戶套取銀行信用。

27．消費者提前支取未到期的整存整取定期儲蓄存款，必須持（存單/折、借記卡）等和（本人有效身

份證件）辦理。

28．銀行協助有權機關查詢、凍結和扣劃工作應當遵循（依法合規、不損害客戶合法權益）的原則。

29．外匯儲蓄存款帳戶按交易性質分為（外匯結算帳戶、外匯儲蓄帳戶、資本項目帳戶）。30．單位、個人和銀行辦理支付結算時，必須遵守（恪守信用，履約付款；誰的錢進誰的帳，由誰支

配；銀行不墊款）的原則。

31．支付結算業務中所稱的票據，主要指（銀行匯票、商業匯票、銀行本票和支票）。32．銀行卡是指由商業銀行向社會發行的具有（支付信用、現金存取、轉帳收付和消費）等全部或部

分功能的電子支付工具。

33．銀行卡按幣種分為（單幣卡、雙幣種卡和多幣種卡）。

34．銀行卡按信息載體分為（磁條卡、芯片（IC）卡、磁條芯片復合卡）； 35．銀行卡按品牌分為（VISA卡、萬事達卡、銀聯卡）等； 36．銀行卡按等級分為（普通卡、金卡、白金卡）。37．發卡銀行在消費者申請信用卡時應做到“三親見”。即：（親訪客戶、親見客戶簽名、親見客戶

身份證件原件及資信證明原件）。

38．消費者在申請貸款時，應按銀行要求的內容和形式，向銀行提供真實、合法、有效的（身份證明、工作單位信息、收入證明、資產證明、貸款用途證明、聯系方式）等信息。

39．在個人貸款業務中，借款人處于消費者地位，其與銀行之間的法律關系為借款合同關系，包括（貸款申請，貸款調查、審查、審批，貸后管理，貸款結清）等階段。

40．在個人貸款存續期間，消費者應接受銀行對（貸款使用情況、消費者經營情況、財務狀況）等的

監督，按銀行要求提供財務報表、收入證明、貸款用途證明等信貸資料。

41．消費者提前償還借款的，銀行有權按照借款合同約定收取（提前還款補償金）。

42．銀行應對在個人貸款業務辦理過程中獲取的（個人信息、經營信息、財務信息、資產信息）等非

公開信息保密，未經消費者允許，不得將上述信息透露給第三人，否則將承擔法律責任。43．目前我國國債主要有（儲蓄國債）和（記帳式國債）兩種類型。44．儲蓄國債由分為（電子式國債）和（憑證式國債）。

45．記帳式國債的價格會隨著（市場利率）的變動而發生波動，消費者要承擔一定的利率變動風險。

46．保管箱業務是指銀行與客戶簽訂《保管箱租用合同》，向租用人有償出租保管箱，供其存放（貴

重物品、有價證券、文件資料）等物品的一項商業銀行中間業務。

47．代收代付業務，是銀行利用自身的結算便利，接受客戶（委托代為辦理指定款項收付事宜）的業

務。

48．代收代付業務一般屬于銀行機構業務，涉及（銀行、機構客戶、個人客戶）三個相關方。

49．在代收代付業務中，銀行僅作為委托方執行委托單位的收付指令，銀行僅對（指令執行的準確與

否）負責，而不對收付指令的正確與否負責。

50．銀行只對保管箱場所及箱體設施的安全、可靠負責，并不對（消費者存入物品的質量和數量）負

責。

二、判斷題 1．為保障銀行消費者隱私權，商業銀行有權拒絕任何單位或者個人查詢、凍結、扣劃個人儲蓄存款。

（錯）

2．銀行不得以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對銀行消費者不公平、不合理的規定，或減輕、免除其損害消費者合法權益所應當承擔的刑事法律責任。（錯）

3．銀行消費行為大致可以分為兩類：購買、使用銀行產品的行為和接受銀行服務的行為。（對）

4．銀行消費者在消費過程中作出自由選擇并實現公平交易的前提條件是享有公平交易權。（錯）

5．銀行消費者的受教育權可以分為兩類：銀行消費知識的教育權和消費權益保護知識的教育權。（對）

6．世界上最早提出消費者權益保護的國家是英國。（錯）7．銀行在地面比較光滑的營業廳里明確告示“小心地滑”，是銀行消費者知情權的表現。（錯）

8．FPC是英國金融服務監管局的簡稱。（錯）

9．CFPA代表的機構名稱全稱是消費者金融保護署。（對）

10．2006年，中國銀行業監督管理委員會消費者保護局成立，表明監管部門將消費者權益保護工作提

高到一個更高的層次。（錯）

11．大陸地區銀行消費者權益保護的現實障礙主要有知情權不夠充分、選擇權受限和公眾金融教育機

制不完善。

（對）

12．大陸地區銀行消費者權益保護的工作原則有：依法合規、自覺保密、規范操作、主動回避。

（錯）

13．開展儲蓄業務的商業銀行應遵循“存款自愿、取款自由、恪守信用、履約付款”的原則。（錯）

14．消費者可以根據自身需要，在開立整存整取定期存款帳戶時，可以要求銀行為其辦理定期存款到

期約定轉存業務。（對）

15．消費者可以按照與銀行約定的日期取款，也可以不按照約定的日期取款。（對）

16．消費者向外匯儲蓄帳戶存入外幣現鈔，當日累計等值一萬美元以下（含）的，可以在銀行直接辦

理。（錯）

17．消費者不得出租、轉借銀行個人結算帳戶，不得利用銀行個人結算帳戶套取銀行信用。（對）

18．銀行在辦理業務時發現假幣，由該銀行兩名以上業務人員當面予以收繳，如消費者要求返還假幣，業務人員應當面加蓋“假幣”字樣戳記后退還假幣。（錯）

19．銀行不得篡改、違法使用消費者個人金融信息。（對）

20．銀行辦理假幣收繳業務的人員，應取得《會計人員從業資格證書》。（錯）

21．儲蓄存款的所有權發生爭議，涉及辦理過戶的，銀行要依據人民法院或仲裁委員會生效法律文書

辦理過戶手續。（對）

22．銀行在人民銀行規定的利率浮動區間內可以自行設置存款利率，按銀行公告利率向消費者支付利

息。（對）

23．中國人民銀行分支機構和人民銀行授權的鑒定機構應當自收到假幣鑒定申請之日起5個工作日內，通知收繳單位報送需要鑒定的貨幣。（錯）

24．銀行在收繳假幣過程中有下列情形之一的，應當立即報告當地公安機關，提供有關線索：一次性

發現假幣50張（枚）、假外幣30張（枚）以上的；屬于新的造假手段制造假幣的；有制假販假線索的

；消費者不配合金融機構收繳行為的。（錯）

25．銀行為消費者開立外匯帳戶，應區分境內個人和境外個人，帳戶按交易性質分為外匯結算帳戶、外匯儲蓄帳戶、外匯平衡帳戶。（錯）

26．按照國家《儲蓄管理條例》的規定，逾期定期儲蓄存款按照銀行掛牌公告的活期利率計算利息。

（對）

27．單位、個人和銀行辦理支付結算時，必須遵守“恪守信用，履約付款；誰的錢入誰的帳，有誰支

配；銀行不墊款”的原則。（對）

28．沒有開立存款帳戶的消費者，向銀行交付款項后，需先開立存款帳戶后方可通過銀行辦理支付結

算業務。（錯）

29．消費者辦理支付結算，必須使用按商業銀行統一規定印制的票據憑證和統一規定的結算憑證。（錯）

30．消費者簽發的匯兌憑證，記載事項必須全面、準確，欠缺記載的，銀行不予受理。（對）

31．支付結算業務中所稱的票據，主要是指常用的現金支票、轉賬支票。（錯）

32．票據可以背書轉讓，但填明“現金”字樣的銀行匯票、銀行本票和用于支取現金的支票不得背書

轉讓。（對）

33．銀行匯票、銀行本票的持票人超過規定期限提示付款的，喪失對出票人以外的前手的追索權，持

票人在作出說明后，仍可以向出票人請求付款。（對）

34．支票的持票人超過規定期限提示付款的，喪失對出票人以外的前手的追索權，持票人在作出說明

后，仍可以向出票人請求付款。（錯）

35．銀行匯票的提示付款期限自出票日起2個月；銀行本票的提示付款期限自出票日起最長不超過3個

月。（錯）

36．支票的提示付款期限自出票日起7日，超過提示付款期限提示付款的，持票人開戶銀行不予受理，付款人不予付款。（錯）

37．未經消費者激活的信用卡，消費者有權拒絕支付發卡銀行就該卡收取的任何費用。（對）

38．發卡銀行有權依照法律的規定協助國家司法機關或其他有權機關對消費者的銀行卡帳戶進行查詢、凍結和扣劃。（對）

39．對消費者未按期足額歸還的透支款項，發卡銀行應對消費者本人、擔保人以及與債務無關的第三

人進行催收，不得采用暴力、脅迫、恐嚇、辱罵等方式進行催收。（錯）

40．密碼是消費者使用銀行卡的重要保障，請務必牢記，消費者在使用信用卡消費時必須使用憑密碼

消費方式，以確保帳戶安全。（錯）

41．消費者有權拒絕銀行在發放貸款時強制捆綁、搭售理財產品、保險、基金等其他金融產品。（對）

42．消費者按銀行要求提供質押擔保時，應提供質押物權利證書，還必須向銀行移交質押物。（對）

43．消費者提前償還借款的，銀行有權按照借款合同約定收取提前還款補償金。（對）44．銀行應按借款合同約定，及時向消費者發放借款，也可以預先在本金中扣除借款利息。（錯）

45．儲蓄國債多數期限較長，如消費者急需資金，可以辦理質押貸款，但不能提前兌付，消費者應謹

慎購買。（錯）

46．記賬式國債的價格會隨著市場利率的變動而發生波動，消費者要承擔一定的利率變動風險。（對）

47．銀行保險箱業務的核心內容是“代保管”，而不是“租”。（錯）

48．消費者辦理保險箱業務時，如銀行對消費者存入物品存有質疑時，消費者有義務配合銀行安保部

門的檢查。（對）

49．銀行只對保險箱場所及箱體設施的安全、可靠負責，并不對消費者存入物品的質量和數量負責。

（對）

50．當消費者保險箱租約到期但不續租、不退租超過一定期限，銀行有權按合同規定對消費者所租保

險箱進行破箱處理，并對消費者所欠費用及因破箱給銀行增加的相關費用進行追償。（對）

51．在代收代付業務中，銀行作為受托方執行委托單位的收付指令，銀行對指令執行的準確性、正確

性負責。（錯）

三、單選題

1．享有（B）權利，是銀行消費者在消費過程中作出自由選擇并實現公平交易的前提條件。

A．選擇權

B.知情權 C.安全權

D.受教育權 2．（D）以來，美國的信用交易規模迅速擴大，信貸消費日益成為美國消費者的主要消費模式。

A．19世紀50年代

B.20世紀50年代 C.19世紀60年代

D.20世紀60年代

3．美國眾議院先后表決通過《金融消費者保護機構法案》和《華爾街改革與消費者保護法案》是在哪

一年？（C）

A．2007年

B.2008年 C.2009年

D.2010年

4．日本大規模的消費者權益保護運動興起于（D）。A．19世紀50年代

B.20世紀50年代 C.19世紀60年代

D.20世紀60年代

5．2006年，中國銀行業監督管理委員會發布（D），首次引入了“金融消費者”的概念，強調銀行 的金融創新必須以切實保障銀行消費者權益為基礎。A．《銀行反不正當競爭公約》 B.《存款保險公司法》

C.《金融服務改革法令》

D.《商業銀行金融創新指引》

6．《中國銀行業公平對待消費者自律公約》是何時發布的？（D）A．2009年1月1日

B.2010年1月1日 C.2009年3月15日

D.2010年3月15日 7．《銀行反不正當競爭公約》是中國銀行業組織68家會員銀行何時簽署的？（B）A．2006年6月

B.2006年7月

C.2007年6月

D.2007年7月

8．香港證監會在什么時間公布了《建議加強投資者保障措施的咨詢文件》？（C）A．2009年3月15日

B.2010年3月15日 C.2009年9月25日

D.2010年9月25日 9．中國臺灣在什么時間通過了“金融消費者保護法”，標志著臺灣消費者權益保護的重大突破？（C）

A．2010年6月

B.2010年7月

C.2011年6月

D.2011年7月

10．消費者向外匯儲蓄帳戶存入外匯現鈔，當日累計等值（D）美元以下（含）的，可以在銀行直接辦

理。

A．2000

B.3000 C.4000

D.5000

11．消費者對被收繳貨幣的真偽有異議，可以自收繳之日起（B）個工作日內，持《假幣收繳憑證》直

接過通過收繳單位向中國人民銀行當地分支機構或中國人民銀行授權的當地鑒定機構提出書面鑒定申

請。

A．2

B.3 C.4

D.5

12．銀行在辦理業務時發現假幣，由該銀行（A）名以上業務人員當面予以收繳。A．2

B.3 C.4

D.5

13.銀行在收繳假幣過程中有下列情形的，應當立即報告當地公安機關，提供有關線索：（B）A．一次性發現假人民幣10張（含）以上、假外幣10張（含）以上。B.一次性發現假人民幣20張（含）以上、假外幣10張（含）以上。C.一次性發現假人民幣20張（含）以上、假外幣20張（含）以上。D.一次性發現假人民幣25張（含）以上、假外幣20張（含）以上。14．銀行在地面比較光滑的營業廳里明確告示“小心地滑”，是銀行維護消費者（C）的表現。

A、監督權

B、知情權 C、安全權

D、受尊重權

15．世界上最早提出消費者權益保護的國家是（B）A、英國

B、美國 C、德國

D、日本 16.英國金融服務監管局的簡稱是（C）A、FPC

B、PRA C、FSA

D、FCA

17.CFPA代表的機構名稱全稱是（A）

A、消費者金融保護署

B、金融政策委員會 C、金融行為監管局

D、審慎監管局

18.（D）年，中國銀行業監督管理委員會消費者保護局成立，表明監管部門將消費者權益保護工作提

高到一個更高的層次。

A．2006

B.2010 C.2011

D.2012 19．中國人民銀行分支機構和中國人民銀行授權的鑒定機構應當自收到鑒定申請（A）個工作日內，通知收繳單位報送需要鑒定的貨幣。A．2

B.3 C.4

D.5

20．（B）業務是銀行代消費者清償債權債務、收付款項的一種傳統業務，是在銀行存款業務基礎上

產生的中間業務。

A．匯兌

B.支付結算 C.信匯

D.電匯 21．（A）業務是匯款人委托銀行將其款項支付給收款人的結算方式。A．匯兌

B.支付結算 C.信匯

D.電匯 22．（B）是出票銀行簽發的,由其在見票時按照實際結算金額無條件支付給收款人或者持票人的票

據.A．銀行本票

B.銀行匯票 C.商業匯票

D.支票 23．（A）是出票銀行簽發的,承諾自己在見票時無條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據。

A．銀行本票

B.銀行匯票 C.商業匯票

D.支票 24．（D）是出票人簽發的,委托辦理支票存款任務的銀行在見票時無條件支付確定的金額給收款人或

者持票人的票據。

A．銀行本票

B.銀行匯票 C.商業匯票

D.支票

25．銀行匯票的提示付款期限自出票日起（A）。A．1個月

B.2個月

C.3個月

D.4個月

26．銀行本票的提示付款期限自出票日起最長不得超過（B）。A．1個月

B.2個月

C.3個月

D.4個月

27．支票的提示付款期限自出票日起（B），超過提示付款期限提示付款的，持票人開戶銀行不予受理，付款人不予付款。

A．5日

B.10日

C.15日

D.20日

28．銀行匯票辦理結算，實際結算金額（）出票金額的，其多余金額由出票銀行退交申請人。

A．高于

B.低于

C.等于 29．（B）只能作為匯出銀行受理匯款的依據，不能作為匯款已轉入收款人帳戶的證明。A．匯款憑證

B.匯款回單 C.收帳通知

D.匯款通知

30．（C）是銀行將款項確已收入收款人帳戶的憑據。？

A．匯款憑證

B.匯款回單 C.收帳通知

D.匯款通知

31．（D）是持卡人可存入一定金額的存款，當存款余額不足時，可使用發卡銀行的授信進行支付的信

用卡。

A．借記卡

B.信用卡

C.貸記卡

D.準貸記卡

32.消費者可以根據自身需要，在開立（A）帳戶時，可以要求銀行為其辦理定期存款到期約定轉存

業務。

A.整存整取定期存款

B.定活兩便存款 C.零存整取定期存款

D.存本取息定期存款

33.定活兩便儲蓄存款存期不限，存期不滿（A）個月的，按支取日活期掛牌利率計息。A.1

B.3 C.6

D.9 34.消費者辦理支付結算，必須使用按（C）統一規定印制的票據憑證和統一規定的結算憑證。

A.商業銀行

B.財政部 C.人民銀行

D.銀監局

35.消費者（匯款人）申請退匯、撤銷時，匯出銀行必須遵守(B)原則，確定匯出款項已匯回，收回原信、電匯回單，方可辦理退匯、撤銷業務。A.及時辦理

B.不墊款 C.履約付款

D.恪守信用 36.未經消費者激活的（C），消費者有權拒付發卡銀行就該卡收取的任何費用。A.借記卡

B.準貸記卡 C.信用卡

D.理財卡

37.消費者提前償還借款的，銀行有權按照借款合同約定收取提前還款（B）。A.滯納金

B.補償金 C.罰息

D.手續費

38.銀行應對在個人貸款業務辦理過程中獲取的個人信息、經營信息等非公開信息保密，未經（A）同意，不得將上述信息透露給第三人，否則將承擔法律責任。A.消費者 B.業務主管

C.主管領導

D.上級部門

39.消費者申請貸款時，銀行應提醒消費者量力而行，根據自已的還款能力及未來收入預期確定申請

額度及還款方式，每月還款金額以不超過家庭收入的（C）為宜。A.30%

B.40% C.50%

D.60% 40.銀行保管箱業務的核心內容是（A）。A.租

B.代保管 C.借

D.轉讓

41.《中華人民共和國消費者權益保護法》于（B）10月31日第八屆全國人民代表大會常務委員會第

四次會議通過。

A.1991年

B.1993年 C.1999年

D.2007年

42.當保管箱消費者未按合同規定支付相關費用時，銀行有權拒絕提供（D）服務，并收取一定的

滯納金。

A.查詢

B.換鎖 C.破箱 D.開箱

43.當消費者保險箱租約到期但不續租、不退租超過一定期限，銀行有權按合同規定對消費者所租保

險箱進行（B）處理。

A.封箱

B.破箱 C.開箱

D.換鎖

44.銀行辦理代收代付業務中，銀行要為指令執行的（A）負責。A.準確性

B.正確性 C.及時性

D.真實性

45.除國家有權機關依法查詢、凍結和扣劃外，銀行應拒絕其他任何單位和個人的查詢、凍結和扣劃，這是銀行消費者擁有（B）的體現。A.安全權

B.隱私權 C.知情權

D.監督權

46.銀行消費者在消費中享有知悉其購買、使用產品或接受服務的真實情況的權利，如：利率、手續

費標準等等，這是消費者擁有（C）的體現。A.安全權

B.隱私權 C.知情權

D.選擇權

47.銀行在消費者貸款存續期間，有權根據國家金融法律法規與政策以及借款合同的約定，對（A）

進行調整。

A.貸款利率 B.貸款本金

C.貸款期限

D、還款方式

48.銀行對借款期內產生的應付未付利息和借款逾期后產生的應付未付利息，有權向消費者計收（B）。

A.罰息

B.復利

C.滯納金

D.補償金

49.（B）的價格會隨著市場利率的變動而發生波動，消費者要承擔一定的利率變動風險。

A．儲蓄國債

B.記帳式國債

C.電子式國債

D.憑證式國債

50．消費者提取外幣現鈔當日累計等值（B）美元以下（含）的，可以在銀行直接辦理。A.5000

B、10000

C.20000

D.50000

四、多選題

1．以下哪些權利是銀行普通消費者所擁有的？（ABCD）A． 知情權

B.選擇權 C.安全權

D.受教育權

2．下列哪些是屬于澳大利亞銀行消費者權益保護的主要法規？（AC）A． 《銀行營運守則》

B.《金融消費者管理局法》

C.《金融服務改革法令》

D.《存款保險公司法》 3．加拿大銀行消費者權益保護的相關法律主要有（BCD）A． 《銀行營運守則》

B.《金融消費者管理局法》

C.《銀行法》

D.《存款保險公司法》

4．銀監會消費者權益保護部門的主要職責是（ABCD）A．制定規則

B.組織協調 C.專業指導

D.督促評估

5．消費者權益保護的工作原則是（ABDE）A．預防為先

B.教育為主 C.專業指導

D.依法維權 E．協調處置

6．監管部門構建消費者權益保護工作機制應本著什么原則？（BCDE）A．預防為先

B.統一行動 C.協調有序

D.邊界清晰 E．追求高效

7．銀行消費者權益保護宣傳工作的開展可以采取哪些方式：（BCD）A．公平競爭

B.集中開展 C.持續進行

D.專項行動

8．大陸地區銀行消費者權益保護的現實障礙主要有：（ABC）A．知情權不夠充分

B.選擇權受限 C.公眾金融教育機制不完善

D.索賠權沒有保障 9.銀行消費者權益保護的意義有：（ABCD）A.保障消費者權益

B.提升銀行服務水平C.促進銀行業自身發展

D.維護社會和諧 10．韓國消費者權益保護的主要法律有（ABCD）。A．《價格穩定與公平交易法》

B.《分期付款法》

C.《消費者保護法實施令》

D.《消費者保護法》 11． 銀行消費者的受尊重權是指在銀行消費過程中，消費者享有的（AC）等權利。A.人格尊嚴

B.生活習慣 C.民族風俗習慣

D.個人價值觀

12．銀行不得以（ABCD）等方式作出對銀行消費者不公平、不合理的規定。A．合同格式

B.通知 C.聲明

D.告示

13．消費者持有偽造、變造的人民幣的，應及時上繳（ACD）。A．中國人民銀行

B.銀監局

C.公安機關

D.辦理人民幣存取款業務的金融機構 14．外匯帳戶按交易性質分為（ABC）A．外匯結算帳戶

B.外匯儲蓄帳戶 C.資本項目帳戶

D.外匯結匯帳戶

15．單位、個人和銀行辦理支付結算時，必須遵守（ABC）原則。A.恪守信用，履約付款

B.銀行不墊款 C.誰的錢進誰的帳，由誰支配

D.及時辦理 16.支付結算業務中所稱的票據,主要是指(ABCD).A．銀行本票

B.銀行匯票 C.商業匯票

D.支票

17．發卡銀行在消費者申請信用卡時還應做到“三親見”，即：（ABD）A.親訪客戶

B.親見客戶簽名

C.親見客戶

D.親見客戶身份證件原件及資信證明原件 18.目前我國國債主要有哪些類型。（AB）

A、儲蓄國債

B、記帳式國債

C、電子式國債

D、憑證式國債

19．如消費者出現（ABD）等行為時，銀行有權收取罰息、復利，并有權按借款合同約定追究消費者違

約責任。

A.貸款逾期

B.挪用貸款

C.提前償還貸款

D.不履行通知義務

20.代收代付業務一般屬于銀行機構業務，涉及（ABD）相關方。A.銀行

B.機構客戶 C.企業客戶

D.個人客戶

五、簡答題

（一）銀行消費者的定義是什么？

銀行消費者可定義為：為生活需要購買、使用銀行產品或接受銀行服務的自然人。

（二）什么是銀行消費者的合法權利？

銀行消費者的合法權利是指由《消費者權益保護法》、《中華人民共和國商業銀行法》等法律所確認 的，消費者在銀行消費領域所能夠作出或者不作出一定行為，以及要求銀行經營者相應作出或者不作

出一定行為的許可和保障。

(三)什么是銀行消費者的安全權？

銀行消費者的安全權是指銀行消費者在購買、使用銀行產品和接受銀行服務時依法享有生命健康和財

產不受威脅、侵害的權利，包括人身安全權和財產安全權兩個方面。(四)什么是銀行消費者的隱私權？

銀行消費者的隱私權是指銀行消費者對其基本信息與財務信息享有不被銀行非相關業務人員知悉，不

被非法定機構和任何單位與個人查詢或傳播的權利。(五)銀行消費者的隱私權應包括哪幾個方面的保密？

銀行消費者的隱私權包括個人身份信息、個人財產信息、個人帳戶信息、個人信用信息、個人金融交

易信息、衍生信息及在與個人建立業務關系過程中獲取、保存的其他個人信息的保密。(六)什么是銀行消費者的選擇權？

銀行消費者的選擇權是指銀行消費者可以根據自己的體驗、愛好與判斷自主選擇銀行作為交易對象或

自主選擇銀行產品并決定是否與其進行交易，不受任何單位和個人不合理干預的權利。(七)什么是銀行消費者的知情權？

銀行消費者的知情權是指在消費中，銀行消費者享有知悉其購買、使用產品或接受服務的真實情況的

權利。

(八)什么是銀行消費者的損害賠償權？

銀行消費者的損害賠償權又可稱為求償權或索賠權，是指銀行消費者在銀行消費過程中，除因自愿承

擔銀行已提示的風險而造成的損失外，遭受人身、財產損害時，如銀行有責任的，有向銀行提出請求

賠償的權利，這項權利也是銀行消費者安全權的應有之義和自然合理的延伸。(九)銀行消費者的監督權表現在哪些方面？

銀行消費者的監督權表現在兩個方面：其一，消費者享有對銀行產品和服務進行監督和批評的權利；

其二，消費者對有關部門進行的銀行消費者權益保護監管等工作享有監督、批評的權利。(十)大陸地區銀行消費者權益保護的現實障礙表現在哪幾個方面？

1、知情權不夠充分。由于銀行消費者權益保護工作起步較晚，相關立法工作有待于進一步完善，隱瞞、誤導銀行消費者的行為時有發生，一些銀行履行風險揭示與告之義務的自覺性仍有待于加強。

2、選

擇權受限。銀行消費者選擇權保護面臨著某些障礙：如當銀行與消費者信息不對稱時，消費者的選擇

權受限；部分銀行消費者知識匱乏，維護自身權益意識淡薄等。

3、公眾金融教育機制不完善。受經濟

發展水平制約，大陸公眾金融教育工作起步晚，金融知識普及程度不高，尚未建立持續性教育機制。

尤其是在金融產品與服務日新月異、層出不窮的今天，部分銀行消費者缺乏消費理性與維權意識，銀

行消費者教育工作需要加強。

(十一)消費者權益保護的工作宗旨。

以改進銀行業服務質量、提高金融穩定能力、提升公眾金融素質、支持行業發展、贏得社會尊重為工

作目標，堅持以人為本，堅持服務至上，堅持社會責任，通過廣泛、深入、系統的金融教育，全面提

升全社會對銀行業產品和服務的認知度，全面提升全社會的金融素質，培育銀行業消費者維權的意識

和能力，積極、科學地主張銀行業消費者合法權益。堅持科學發展，堅持行為監管，堅持行業自律，通過主動、嚴格、科學的監管措施，督促、指導銀行業金融機構踐行向消費者公開交易信息的義務，履行公平對待消費者的責任，遵從公平交易的準則。(十二)開展儲蓄業務的商業銀行應遵循什么原則？

應遵循存款自愿、取款自由、存款有息、為儲戶保密的原則。(十三)什么是銀行卡？

銀行卡是指由商業銀行向社會發行的具有支付信用、現金存取、轉帳收付和消費等全部或部分功能的

電子支付工具，包括借記卡和信用卡。(十四)什么是支付結算業務？

支付結算業務是銀行代消費者清償債權債務、收付款項的一種傳統業務，是在銀行存款業務基礎上產

生的中間業務，也是當前我國商業銀行業務量最大的一項中間業務。(十五)什么是個人貸款？

個人貸款是指銀行業金融機構為貸款人，以自然人個人為借款人，借、貸雙方簽訂借款合同，貸款人

按約定向借款人提供貸款，借款人到期返還本金并支付利息的一種融資形式。(十六)什么是儲蓄國債？

儲蓄國債是政府面向個人投資者發行、以吸收個人儲蓄資金為目的，滿足長期儲蓄性投資需求的不可

流通記名國債品種。

(十七)什么是記帳式國債？

記帳式國債是指有由財政部通過無紙化方式發行的、以電腦記帳方式記錄債權，并可以上市交易的債

券。

(十八)什么是保管箱業務？

保管箱業務是指銀行有客戶簽訂《保管箱租用合同》，向租用人有償出租保管箱，供其存放貴重物品、有價證券、文件資料等物品的一項商業銀行中間業務。(十九)什么是代收代付業務？

代收代付業務是銀行利用自身的結算便利，接受客戶委托代為辦理指定款項收付事宜的業務，例如代

理各項公共事業收費、代理行政事業性收費和財政性收費、代理財政性補貼發放、代發工資、代扣住

房按揭消費貸款還款等。

(二十)韓國消費者權益保護的主要機構包括哪些？

韓國消費者權益保護的主要機構包括財政經濟部、消費者保護院、消費安全專家委員會、消費安全中

心及消費者教育專家委員會等機構。

一、填空題

1、消費者可以自主決定是否申請注冊電子銀行業務，自主選擇注冊電子銀行的渠道種類，（網上銀行、手機銀行、電話銀行）等。

第四章104頁第1條

2、在電子銀行服務協議生效期間，消費者可以自主決定是否申請（暫停、恢復、注銷）電子銀行業務。

第四章104頁第3條

3、通過電子銀行渠道辦理相關交易后，消費者可以在規定的時限內到銀行營業網點（補登存折）或（補打交易明細）。

第四章105頁第4條

4、消費者對電子銀行服務有疑問、建議或意見，可撥打銀行客服熱線、（登陸銀行官方網站或到銀行

營業網點）進行咨詢或投訴。

第四章105頁第6條

5、電子銀行消費者所填寫的申請表和所提供的資料必須（真實、準確、完整）第四章105頁第1條

6、在（電子銀行服務協議）生效期間，所提供的注冊信息如有所變動，應主動及時辦理相關變更手續

。第四章105頁第1條

7、消費者應接照（銀行）公布的電子銀行服務收費項目及標準支付相關服務費用。第四章106頁第7條

8、辦理支付結算業務時，因工作差錯發生延誤，影響消費者資金使用的。應當按照中國人民銀行（《 支付結算辦法》）的有關規定計付賠償金。

9、理財產品風險等級劃分，根據風險從高至低，理財產品風險評級分為高風險、（中高風險、中等風

險、中低風險）和低風險五個等級。

10、商業銀行應當依法建立消費者（信息管理制度和保密制度），防范消費者信息被不當使用；建盤

文檔保存制度，妥善保存理財產品銷售環節涉及所有文件、記錄、錄音等。

11、銀行有權審核消費者所提供資料的（真實性、合法性、有效性），有權拒絕為所提供資料不符合

要求的消費者辦理業務。

12、消費者可以根據自己的經驗、偏好自主選擇銀保產品代理銀行（以下簡稱銀行）作為交易對象，自主決定所購買的銀保產品、（購買方式、購買金額、購買時間）。

13、消費者在購買銀保產品時，銀行應當遵循公正、（平等、誠實、信用）的原則，不得強行要求消

費者購買、使用其產品或接受其服務。

14、保險事故發生后，按照保險臺同請求保險人者給付保險金時，投保人、被保險人或者受益人應當

向保險公司提供其所能提供的與確認保險事故的（性質、原因、損失程度）等有關的證明和資料。

15、多元化的金融產品為財富管理及私人銀行消費者提供種類豐富、（收益可靠、風險可控、市場競

爭力強）的金融產品。

16、信托投資是以信托存款等方式為消費者提供投資服務解決方案，包括（股票質押信托投資、信托

存款投資）

17、銀行有權了解消費者的家庭財務、現狀、風險偏好、(投資需求、投資經歷)等信息，以便更好地

為消費者提供個性化、專業化的財富管理和私人銀舒服務。

18、貴金屬業務是指銀行與消費者簽訂協議。通過（網點柜臺或網銀、電話銀行、客戶端）等電子渠

道，為個人投資者提供的貴金屬產品及相關服務。

19、消費者辦理外匯業務，應按照銀行公布的（收費標準）和（外匯產品）自身涵蓋的收費細則支付

相關費用。

20、嚴格按照委托方指示，及時對外撥付資金或向受益人解付資金，及時處理（個人結匯、外匯買賣）等交易申請.。

21、銀行產品與服務的價格應當嚴格遵守國家法律、法規、規章有關政策戰規定，遵循（公開、誠實、信用）的原則．接受社會監督，促進銀行服務持續發展和承擔社嘗責任相統一。

22、商業銀行制定市場調節價應當遵守國家有關價格法律、法規及規章的規定，應當遵循“合規收費、以質定價、（公開透明、減費讓利）”的總體原則。

23、在營業場所的醒目位置提供相關服務價格目錄或說明手冊等，供消費者免費查閱，有條件的銀行

可采用（電子顯示屏、多媒體終端、電腦查詢）等方式明碼標價。

24、銀行應明確界定各分支機構同城業務覆蓋的區域范圍，通過（營業場所公示、宣傳手冊、網站公

示）等方式告知消費者，并提供24小時查詢通道。

25、銀行服務價格信息公示內容應至少包括：（服務項目、服務價格）、幣種。

26、關于服務價格信息的公示涉及優惠措施的，銀行應明確標注憂惠措施的（生效日期和終止日期）。

27、按照投訴的影響程度，分為（一般性投訴與重大投訴）。

28、投訴處理應當高效快速，處理時限原則上不得超過（15）個工作日。

29、投訴處理情況復雜或有特殊原因的，可以適當延長處理時限。但最長不得超過（60）個工作日，并應以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。

30、投訴處理過程中。適當應用投訴技巧，包括（聆聽的技巧、引導的技巧、致歉的技巧），逐步積

累控訴處理經驗，不斷提升處理水平。

31、處理一般性投訴時要求明確人員權限劃分。使全員(知其職、盡其責)，構建無縫鏈接的快速處理

通道，井確保暢通。迅速化解投訴矛盾。

32、按事件產生或可能產生的危害程度、波及范固、涉及人數、可控性及影響程度、范圖等，服務突 發事件可劃分為（特大服務突發事件（I級）、重大服務突發事件（II級）、較大服務突發事件（III

級））。

33、消費者注冊電子銀行業務后，有權依據與銀行簽署的（電子銀行服務協議及開通項目）的種類享

受銀行提供的該類服務。

34、電子銀行客戶若發生（證書丟失或密碼泄露）等情況，應盡快與銀行聯系，辦理掛失補辦手續。

35、消費者應定期更新殺毒軟件，及時下載補丁程序：不打開來歷不明的（程序、鏈接、郵件）不在

網吧等公共場所使用網上銀行。

36、消費者應不向任何人透露網銀證書保護密碼（登錄密碼及賬戶密碼）等。

37、登錄網銀后，應首先查看歡迎界面上的“上次登錄時間”、“已登錄次數”（“預留驗證信息”、“頭像”）等信息（具體信息數量各銀行有所不同）實際情況是否相符，發現異常情況的應立即停

止交易并及時與銀行聯系。

38、部分銀行網銀采用（“用戶名+登錄密碼”）登錄模式，只在對外轉賬等有關業務時才要求插入

USBKey驗證證書。

39、消費者可以通過營業網點或網上銀行為手機銀行所有賬戶的轉賬交易設置（單筆交易限額和每日

累計限額），確保賬戶支付的額度限制。

40、消費者辦理業務前，查看自助設插卡口、（出鈔口、鍵盤）及機器其他部位是否加裝多余裝置或

攝像頭，留心周圍是否有可疑人員，發現可疑現象立即向銀行反映。

41、按照風險屬性分類，銀行理財產品可分為（保證收益類產品和非保證收益類產品）。

42、消費者要認真閱讀理財條款特別是（除外責任、費用）等信息，認真判斷后再確定購買與否，并

簽名確認。

43、銀行有權審核消費者所提供資料的真實性、（合法性、有效性），有權拒絕為所提供資料不符合

要求的消費者辦理業務。

44、基金管理人應提醒消費者基金投資的“（買者自負）”原則。在作出投資決策后，基金運營狀況

與基金凈值變化引致的投資風險，由消費者自行承擔。

45、消費者享有知悉其購買的（產品或服務）的真實情況的權利，例如了解保險費、保險金額、猶豫

期、各項費用扣除情況、退保費用、保障范圍、除外責任等。

46、消費者享有由于保險產品的（瑕疵、購買））過程中的宣傳誤導以及售后服務的缺陷而對代理銀

行或者保險公司投訴并申請相關主張的權利。

47、銀行保險產品消費者對本人的賬戶信息、密碼、保單以及其他相關憑證有進行自我（安全防范和

保密）的義務。

48、銀行具有了解并保留銀保產品消費者的個人背景信息、（聯系方式、風險承受能力）、業務相關

憑證以及其他相關信息的權利。

49、銀行對消費者的（個人賬戶信息）和（交易信息）依法保密的義務。

50、銀行有權遵循國家相關管理部門規定，開展（財富管理）和（私人銀行服務），做好各類風險防

范，保障消費者與銀行的權利。

二、判斷題

1、對消費者提供的申請資料和交易內容等信息保密。（錯）

2、銀行調整投資范圍、品種、比例，或調整收費項目、條件、標準和方式時，如消費者不接受，不允

許消費者提前贖回。（錯）

3、理財產品等同于一般存款產品，銀行應將其涉及的主要風險告知消費者。（錯）

4、購買基金是代替儲蓄的等效理財方式。（錯）

5、贖回資金的到賬時間受基金產品類型、基金公司給付代銷銀行的時間和銀行內部清算流程的影響，存在不確定性。（對）

6、消費者自身的非公開的業務和財產信息以及其他個人隱私，代理銀行和保險公司不得擅自泄露給第

三方。（對）

7、消費者不得為無民事行為能力人投保以死亡為給付保險金條件的人身保險，保險公司也不得承保。（對）

8、消費者在代理銀行購買有潛在投資風險的銀保產品時，有承擔相應投資風險的義務。（對）

9、辦理國際速匯業務，須妥善保管監控號碼或密碼等核心信息，不得泄露給收匯人以外的第三人.（對）

10、對于因消費者申請文本填寫錯誤、字跡不清或其他不符合規定的內容而引起的錯付款或款項延付，銀行不承擔責任。（對)

11、銀行無權決定營業網點或電子銀行受理的具體外匯業務品種和幣種。(錯)

12、對于外匯業務．特別是國際電匯；匯款、國際匯票、旅行支票、國際速匯等匯出類業務，銀行需

提示消費者需妥善保管業務單據，消費者后期如辦理查詢、修改、止付、退匯等業務必須會被要求出

示原業務單據。(錯)

13、除規定實行政府指導價、政府定價的商業銀行服務價格外，商業銀行服務價格實行市場調節價。（對)

14、消費者在使用服務前明確表示不接受相關服務價格的，不得強制或變相強制消費者接受服務。（對)

15、國家法律法規、電子銀行服務協議所賦予消費者的其他權利。不同銀行電子銀行服務協議所賦予

消費者的其他權利相同。（錯)

16、電子銀行交易指令一經確認、執行，可以要求變更或撤銷。可以與第三方發生到行為理由拒絕支

付應付銀行的款項。（錯)

17、不同銀行的電子銀行服務協議對消費者要求的其他義務可能有所不同。（對)

18、消費者利用電子銀行從事違反國家法律法規等行為的，銀行無權單方終止或按有權部門要求停止

對消費者提供電子銀行服務。（錯)

19、國家法律法規、電子銀行服務協議所賦予銀行的其它權利。不同銀行的電子銀行服務協議所賦予 銀行的其他權利相同。(錯)20、在系統正常運行的情況下，向消費者提供其所申請的相應電子銀行服務，部分服務須經消費者另

行開通方能享受的，待開通后予以提供。(對)

21、國家法律法規、電子銀行服務協議對銀行要求的其他義務。不同銀行的電子銀行服務協議對銀行

要求的其他義務可能相同。（錯)

22、消費者應該不在不明網站輸入銀行賬號、密碼等個人資料，以免被釣魚網站或網絡木馬等軟件竊

取。（對)

23、消費者使用完手機銀行后應及時安全退出手機銀行，且確保手機不被他人擅自使用。（對)

24、手機銀行登錄密碼設置要“不易被猜中”，可以與支付密碼相同，任何情況下都不向他人透露。（錯)

25、電話銀行登陸密碼設置要‘“不易被猜中”，可以與支付密碼相同，任何情況下都不向他人透露

。（錯)

26、若設備吞卡、交易金額有誤或未吐鈔，及時聯系銀行營業網點人員或撥打客戶服務電話。（對)

27、消費者所投資的基金產品風險級別超過銀行對其風險承受能力的評價且消費者仍主動要求投資的，應向銀行明確聲明，并自行承擔相關風險。（對)

28、銀行對未經基金臺同、招募說明書、基金銷售服務協議約定，可以向消費者收取額外費用。（錯)

29、銀行應依法履行消費者保密制度，不得泄露消費者買賣、持有基金份額的信息或者其他信息，法

律法規要求的除外。（對)30、消費者自身的非公開的業務和財產信息以及其他個人隱私，代理銀行和保險公司不得擅自泄露給

第三方。（對)

31、銀行有調查聽取銀保產品消費者對銀行代理保險業務的意見和建議的權利。（對）

32、消費者在代理銀行購買有潛在投資風險的銀保產品時，有承擔相應投資風險的義務（對)

33、消費者要遵守銀行主管部門的規定，不得通過各項銀行業務，利用賬戶進行洗錢等不法或不正當

行為。(對)

34、貴金屬交易指令一經確認、執行，可以要求變更或撤銷；實物黃金一經交割不能退換，可根據銀

行規定贖回或賣出。（錯)

35、根據市場行情，銀行貴金屬報價在一個交易日內并不固定，可能一日多價，調價時間亦不固定，消費者應自主決定何時買出賣入，并對由此產生的結果承擔全部責任。（錯)

36、消費者辦理國際速匯業務，須妥善保管監控號碼或密碼等核心信息，不得泄露給收匯人以外的第

三人。（對)

37、消費者有義務在提取外幣現鈔時，應配合遵守銀行現鈔管理規定及庫存配額，可以超出銀行外匯

現鈔調撥職能范圍強行要求提取。（錯)

38、銀行有權利對于由于委托解付行等代理行的錯誤、疏忽或過失所造成的款項遲付、通知延誤等情

況，銀行將協助消費者與代理行進行溝通，要承擔責任。（錯)

39、在辦理外匯交易時，銀行無權根據外匯管理政策和本行制度規定要求消費者另行提供相關證明材

料。（錯)40、對于因消費者申請文本填寫錯誤、字跡不清或其他不符合規定的內容而引起的錯付款或款項延付，銀行不承擔責任。（對)

41、銀行無權決定營業網點或電子銀行受理的具體外匯業務品種和幣種。（錯)

42、銀行有義務提示消費者遵守相關外匯管理政策規定。（對)

43、投訴電話可以單獨設立，也可以與客戶服務熱線對接的；與客戶服務熱線對接的。在客戶服務熱

線中應有明顯清晰的提示。（對)

44、銀行給消費者造成損失的，應根據有關法律規定或合同約定向消費者進行賠償或補償。（對)

45、投訴處理過程要遵守銀行服務禮儀，言行舉止充分體現銀行的專業素養，讓消費者充分感受到被

尊重、被重視，從而營造良好的溝通氛圍。（對)

46、一般建議收入較高的消費者購買期繳保險產品。（錯)

47、對按有關規定由保險合同當事人親自抄錄有關聲明的，銀保產品銷售人員可以代為抄錄。（錯)

48、銀保產品消費者最好直接與保險公司協商處理，不可以由代理銀行代為聯系保險公司協商處理。（錯)

49、消費者根據自身風險承受能力選擇保險產品不會自行承擔相應的投資風險。（錯)50、銀保產品消費者如果在猶豫期內退保，保險公司將扣除手續費后退還所交保費。（錯)

三、單項選擇題

1、巨額贖回風險是開放式基金所特有的一種風險，即當單個交易日基金的凈贖回申請超過基金總份額 的（A）時，投資人將可能無法及時贖回其持有的全部基金份額。A百分之十

B 百分之五 C百分之二

D百分之十五

2、（C）是引導消費者進行長期投資、分攤投資成本的一種簡單易行的投資方式，但并不能規避基

金投資所固有的風險，消費者既可獲得收益．也可能遭受損失。購買基金不是代替儲蓄的等效理財方

式。

A定期投資

B定額投資 C定期定額投資

D長期投資

3、銀行在向消費者介紹基金贖回資金到賬時間時，告知消費者按照監管部門規定，在不發生巨額贖回 的情況下，基金管理人應當自接受消費者有效贖回申請之日起（D）工作日內支付贖回款項。A 5個

B 6個 C10個

D 7個

4、消費者按照監管部門規定，在不發生巨額贖回的情況下，QDII基金管理人應當自接受消費者有效贖

回申請之日起（C）工作日內支付贖回款項。A 5個

B 6個 C10個

D 7個

５、購買基金的消費者，銀行應定期提供基金診斷服務，對消費者所持基金的業績及資產配置情況進

行分析，并提出相應的（C）建議。A 持倉

B買進 C 賣出

Ｄ調倉

６、《中華人民共和國證券投資基金法》2003年10月28日第十屆全國人民代表大會常務委員會第（A）會議通過。

A五次

B六次 C三次

D二次 7、2012年12月28日第十一屆全國人民代表大會常務委員會第三十次會議修訂《中華人民共和國證券投

資基金法》，新修訂版本（C）起施行。A 2012年12月28日

B

2011年12月28日 C 2013年6月1日

D

2013年2月1日

8、（A）由專業的基金公司根據消費者的投資需求與風驗偏好，提供定制的“一對一”和“—對多

”專戶理財服務。

A基金專戶理財

B基金個人理財

C基金專業理財

D基金定制理財

9、（B）是借助信信托公司發行的，經過監管機構備案，資金實現第三方銀行托管，有定期業績報

告的投資于股票市場的基金。

A 私募信托投資

B證券投資信托 C私募股權投資

D陽光私募

10、（D）是以信托貸款等方式為消費者提供融資服務解決方案，包括股票質押信托融資、信托貸款

融資等。

A信貸融資

B項目融資

C貸款融資

D信托融資

11、（A）是指商業銀行針對境內外個人消費者外匯金融需求提供的服務。A 個人外匯業務

B 個人外幣業務 C 個人外匯匯款業務

D 外匯收匯業務

12、嚴格遵守國家外匯管理政策對個人結售匯限額管理，應通過個人結售匯管理信息系統辦理個

人購匯和結匯業務，真實、準確、完整錄入相關信息，并將辦理個人業務的相關材料至少保存（C）備

查。

A１０年

Ｂ６年

Ｃ５年

Ｄ８年

13、銀行為個人客戶提供的服務項目分為人民幣結算業務、代理業務、銀行卡業務、電子銀行業務、理財業務等十大類，其中免費服務項目占比約（B）。

A三分之一

B五分之一

C二分之一

D十分之一

14、（A）是指服務收費應科學合理、統一定價、名錄管理。A

合規收費

B以質定價

C合理收費

D公開收費

15、（C）是指服務收費應合乎質價相符原則，不得對未給客戶提供實質性服務、未給客戶提升實質

性效率的產品和服務收取費用。

A以需求定價

B以量定價

C以質定價

D以價定價

16、市場調節價中（B）是指服務收費必須“明碼標價”，充分履行告知義務。使客戶明確了解服務

內窖、方式、功能、效果，以及對應的收費標準，確保客戶了解充分信息，自主選擇。A公正透明

B公開透明

C公開標價

D公正標價

17、（D）是指銀行業金融機構應切實履行社會責任，對特定對象堅持服務優惠和減費讓利原則，明

確界定小微企業、“三農”、弱勢群體、社會公益等領域相關金融服務的優惠對象范圍，公布優惠政

策、優惠方式和具體優惠額度，切實體現扶小助弱的社會責任。

A減費讓惠

B減利讓費

C優惠減費

D減費讓利

18、投訴處理應當高效快速，處理時限原則上不得超過（C）個工作日。A 7

B 10

C

D

19、投訴處理情況復雜或有特殊原因的，可以適當延長處理時限。但最長不得超過（D）個工作日，并應以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。

A 10

B 15

C 30

D

20、（A）是堅持以人為本原則，樹立維護金融穩定大局觀，做到即便投訴不是因我而起，也要堅持

“投訴到我為止”的負責態度，積極主動地處理投訴，杜絕互相推諉退縮。A 積極主動原則

B 專項原則

C 效率原則

D 客觀公正原則

21、（D）是堅持公平公正的態度，客觀理性地看待客戶投訴，避免情緒沖動導致投訴升級。同時要

具有同理心。做到換位思考，站在客戶的角度思考、處理向題。A 積極主動原則

B 專項原則

C 效率原則

D 客觀公正原則

22、（D）要求在投訴處理中．應嚴格遵守業務規程，尊重并保護客戶隱私。謹慎作出答復和處理意

見，強化風險防范以及合規經營意識。

A 積極主動原則

B 專項原則

C 效率原則

D 合規謹慎原則

23、服務突發事件分類中（A）指致使多個營業網點不能正常營業．影響銀行正常服務的群體性服務

突發事件。

A特大服務突發事件（I級）

B 重大服務突發事件（II級）C較大服務突發事件（III級）

D 一般性服務突發事件

24、服務突發事件分類中（B）指致使單個營業網點不能正常營業，影響銀行正常服務。妨礙客戶利益 的群體性或個體性服務突發事件。

A特大服務突發事件（I級）

B 重大服務突發事件（II級）C較大服務突發事件（III級）

D 一般性服務突發事件

25、服務突發事件分類中（C）指擾亂單個營業網點正常經營秩序．影響銀行正常服務突發事件。

A特大服務突發事件（I級）

B 重大服務突發事件（II級）C較大服務突發事件（III級）

D 一般性服務突發事件

26、消費者（A）如果泄露、遺忘，應及時辦理密碼重置手續或采取其他相關補救措施。A自設密碼

B動態密碼

C指令密碼

D認證密碼

27、結束交易后，應通過點擊網銀頁面設有的專用（B）按鈕退出網銀系統，然后關閉瀏覽器（即關

閉所有已打開的頁面）。

A網銀頁面

B安全退出

C關閉頁面

D關閉電腦

28、銀行給消費者的風險提示中（C）是指如出現市場劇烈波動、相關法規政策變化或其他可能影響

理財產品正常運作的風險。

A政策風險

B信息傳遞風險

C認購風險

D市場風險

29、銀行給消費者的風險提示中（B）是指如出現約定的停止贖回情形或順延產品期限的情形，可能

導致投資者需要資金時不能按需變現。

A政策風險

B流動性風險

C認購風險

D市場風險

30、銀行給消費者的風險提示中（A）是指產品認購結索后，商業銀行有權根據市場情況和《協議》

約定的情況確定理財產品是否起息。

A募集失敗風險

B流動性風險

C認購風險

D市場風險

31、銀行有依法開展代理保險業務（A）工作的權利，以及其他依法響應司法協助要求，采取相關行

動或措施的權利。

A反洗錢

B反偷稅

C反逃稅

D反漏稅

32、（D）投資類產品是以券商小集合、定向資產管理和專項資產管理為主的理財計劃。A基金專戶理財

B信托投資

C證券投資依托

D券商資產管理

33、（C）為滿足私人銀行消費者的融資需求，銀行為私人銀行消費者提供專享的便捷的融資服務渠

道。

A項目融資

B信托投資

C專享信貸融資

D券商資產融資

34、妥善保管本人賬戶編號、（A）、密碼等安全認證工具，并對通過以上信息完成的金融交易負責。

A客戶編號

B 客戶信息

C資料編號

D賬戶信息

35、消費者有權了解實物貴金屬產品的品牌、成色、（C），發行人等產品信息。A 大小

B款式

C重量

D種類

36、銀行要做好充分的信息披露工作，使消費者能根據自身(C)、消費習慣、經濟能力選擇合適的貴金

屬投資產品。不夸大投資收益，不誘導消費者進行非理性投資

A 投資習慣

B投資喜好

C風險偏好

D風險承受能力

37、消費者有義務在辦理外匯業務時應按照銀行公布的收費標和（D）自身涵蓋的收費細則支付相關

費用。

A 外幣產品

B 電匯產品

C 西聯匯款

D外匯產品

38、鑒于目前互聯網安全問題，消費者最好是在確認對方為（B）的前提下通過電話告知對方業務密

碼。

A 收匯人

B收匯本人

C收匯人姓名

D收匯人賬號39、2011年3月中國銀監會、中國人民銀行、國家發展和改革委員會聯合 下發了《關于銀行業金融機構免除部分服務收費的通知）（銀監會[2011]22號）規定，從（B）日起，銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶的部分服務收費

A 2011年8月1日

B 20ll年7月1日

C 20l0年7月1日

D 20l0年8月1日

40、銀行免費服務中以電子方式提供（C）本行對賬單的免費。A 6個月內（含）

B 24個月內（含）

C 12個月內（含）

D 10個月內（含）

41、銀行免費服務中以紙質方式提供（D）本行對賬單的收費（至少每年一次），部分銀行消費者單獨定制的特定對賬單除外。

A 6個月內（含）

B 24個月內（含）

C 10個月內（含）

D 12個月內（含）

42、（D）力爭第一時間快速有效地解決問題，切忌拖沓處理。避免投訴升級。對于第一時間不能

給出處理結果的投訴，要告知客戶明確的回復時間，并適時向客戶通報處理進程，杜絕次投訴。

A 專業原則

B積極主動原則

C合規謹慎原則

D效率原則

43、銀行對政府有關部門、人大、政協部門、（A）及其派出機構轉辦的投訴事項，應當嚴格按照

轉辦要求處理。并及時向交辦機構報告處理結果。

A 銀監會

B 證監會

C 保監會

D銀行業協會

44、銀行接到（A），或者投訴事項重大．涉及眾多消費者利益并可能引發群體性事件的，應當及

時向監管機構報告

A 大規模投訴

B 一般性投訴

C突發性投訴

D重大性投訴

45、服務突發事件發生后，事發（B）主要負責人需及時到達現場，啟動本單位應急處理預案，同

時按程序報告系統內上級機構。

A 監督機構

B 營業網點

C政府有關部門

D上級機構

46、發生I級、Ⅱ級服務突發事件。必要時，請求（B）或政府職能 部門統一指揮應急處理工作。

A 銀行業協會

B 監管機構

C上級機構

D銀監局

47、發生服務突發事件，（C）第一對間通過電話向上級或有關 部門報告，必要時通過傳真或電子傳輸系統等方式報告。

A 上級部門

B柜員

C 營業網點

D行長

48、《中華人民共和國保險法》是（B）第八屆全國人民代表大會常務委員會第十四次會議通過的。

A 1999年6月30日

B 1995年6月30日

C 1996年6月30日

D 2000年6月30日

49、《中華人民共和國保險法》是根據（A）第九屆全國人民代表大會常務委員會第三十次會議《

關于修改（中華人民共和國保險法）的決定》修正。

A 2002年10月28日

B 1995年6月30日

C 1996年10月30日

D 2000年7月30日 50、《中華人民共和國保險法》是（D）第十一屆全國人民代表大會常務委員會第七次會議修訂）

A 2002年10月28日

B 2008年2月30日

C 2007年2月28日

D 2009年2月28日

四、多項選擇題

1、電子銀行消費者的主要義務是到銀行營業網點辦理（ABC）等手續，應填寫相關申請表，提供相

關資料，并簽名確認。

A 電子銀行注冊

B 電子銀行變更

C電子銀行注銷

D電子銀行刪除

2、消費者應采取充分的安全措施，如（ＡＢ），防止銀行的電子銀行系統受到病毒侵害和電腦黑客攻

擊，防止身份認證要素被盜或泄露，保證網上交易信息傳輸的保密性、真實性和完整性。A 安裝防病毒軟件

B 及時安裝電腦系統安全補丁 C 安裝防病毒插件

D 安裝防黑客軟件

３、電子銀行不同安全策略對消費者（ABC）等可能有不同要求。A 身份認證措施

B 交易限額 C 操作流程

D 電腦硬件條件

4、按照投資方向分類，銀行理財產品可分為（ABCD）以及結構性產品。A 固定收益類

B 現金管理類 C 國內資本市場類

D 代客境外理財類（QDII）

5、基金在投資運作過程中可能面臨各種風險，既包括市場風險．也包括基金自身的（ABC）等。

A管理風險

B技術風險 C合規風險

D道德風險

6、商業銀行代理銷售保險產品的從業人員應定期接受相關業務培訓。培訓內容應包括（ABCD）等，每

年培訓時間不得少于監管部門規定的時數。

A法律法規

B業務知識

C銷售技能

D職業道德

7、消費者專屬的財富顧問根據消費者的理財目標、風險偏好及家庭財務等情況為消費者量身定制綜合

財務規劃和多元化的資產組合建議，包括（ABCD）。

A定制理財規劃

B融資規劃

C現金管理

D稅務規劃

8、貴金屬業務按銀行經營模式的不同可分為(AB)：按照交易標的不同，可分為實物買賣、賬戶交易及

衍生產品三大類。A自營

B代理

C直銷

D 定點銷售

９、貴金屬業務按照交易標的不同，可分為（ACD）。Ａ 實物買賣

Ｂ現金交易

Ｃ 賬戶交易

Ｄ衍生產品

10、消費者有權選擇不同的外匯支付結算工具以實現對外支付的目的，如（ABCD）等。A 電匯

B票匯

C信匯

D國際速匯

11、外匯賬戶按交易性質分為（ABC）A 外匯結算賬戶

B外匯儲蓄賬戶 C 資本項目賬戶

D外匯現金賬戶

12、銀行有義務告知消費者業務收費標準、外匯牌價等信息．提示消費者產品使用中的相關注意事項，并充分提示外匯產品有關的（ABC）國家風險、信用風險、匯率風險等。A 國家風險

B 信用風險 C 匯率風險

D 道德風險

13、根據銀行產品與服務的性質、特點和市場競爭狀況，商業銀行定價分別實行（ABD）。A 政府指導價

B 政府定價 C 需求定價

D 市場調節價

14、銀行在為消費者提供服務之前，應向消費者告知相關（BCD），消費者確認接受該服務價格后，方可提供相關服務。A 服務種類

C 服務價格

B 服務項目

D 優惠措施（含生數日期和終止日期）

15、消費者權益保護原則有（ABCD）。

A依法合規

B誠實守信

C公開透明

D 文明規范 16.按照投訴的影響程度，分為（AB）。A 一般性投訴

B重大投訴

Ｃ咨詢投訴

Ｄ建議投訴

17、一般性投訴處理基本原則有（ABCD）

A 積極主動原則

B客觀公正原則。

C專業原則、效率原則。

D合規謹慎原則。

18、重大投訴處理基本原則有（ABC）

A 積極應對、快速反應

B 有效控制、減少影響

C公正誠信、實事求是

Ｄ實事求是、公平公正

19、按事件產生或可能產生的危害程度、波及范固、涉及人數、可 控性及影響程度、范圖等，服務突發事件可劃分為（ABD）。

A特大服務突發事件（I級）

B 重大服務突發事件（II級）

C 一般性服務突發事件

D較大服務突發事件（III級）

20、特殊群體消費者權益保護原則（ABCD）Ａ以人為本

Ｂ公平公正

Ｃ方便快捷

Ｄ適度營銷

五、簡答題

1、銀行給電子商務特約商戶的風險提示？ 第四章113頁第1條

（1）牢記銀行門戶網站的網址，直接從銀行網站登錄電子商務商戶端、客戶端系統，避免從其他鏈接

登景，以防誤入釣魚網站或虛假網站。

（2）商戶操作員要保管好自己的操作員證書。不要轉借給他人使用。

2、銀行給網上支付個人消費者的風險提示？ 第四章113頁第2條

（1）確保進行網上支付的電腦安全可靠。不在網吧等公共場所的公用電腦上進行網上支付．以免個人

信息及賬戶戶信息被盜用。

(2)選擇安全、合法、真實的商戶網站，不在來歷不明的網站上交易和支付。

(3)在網上支付時．確認鏈接的是銀行真實網上支付頁面，以免在虛假鏈接上支付造成資金損失。

3、銀行給電話銀行消費者的風險提示？ 第四章112頁第（三）條

⑴牢記銀行客戶服務專用電話號碼，直接撥打銀行客服電話辦理電話銀行業務。其他任何電話均不能

受理電話銀行業務。

⑵根據自身實際需要對交易限額進行控制。消費者可以通過營業網點或網上銀行為電話銀行所有賬戶 的轉賬交易設置單筆交易限額和每日累計 ⑶電話銀行登陸密碼設置要‘“不易被猜中”，且不與支付密碼相同，任何情況下都不向他人透露。

具體可以參照“銀行給網上銀行消費者的風險提示”相關內容。⑷注意清除使用電話銀行后手機或電話留下的痕跡。避免被他人竊取電話銀行登陸密碼、銀行賬號及

密碼等信息。不使用公用電話、他人電話、他人手機辦理電話銀行業務。⑸盡可能選擇綁定電話（手機）號碼對外轉賬的模式。⑹通過電話銀行轉賬時不使用免提功能．并留意周圍情況

4、理財產品消費者的主要義務？ 第四章117頁第2條

⑴了解自己和產品。在購買理財產品前需了解理財產品的基本 知識和風險等級，了解理財產品的婁型是否能滿足自己對資產流動 性。理財目標、投資回報率等的需求。

⑵配臺銀行人員做好自身的風險能力評估．合理定位自身的風險承受能力。如首次購買理財產品的

風險能力評估及超期限后的風險能力重估等。

⑶消費者在購買理財產品時，需簽署確認相關協議，并對本人簽署的風險確認書及本人同意購買的產

品承擔相應的風險責任．在風

險提示書上抄錄“本人已經閱讀風險提示，愿意承擔投資風險”等。

5、銀行保留是否同意消費者簽約財富管理與私人銀行服務的權利。消費者如有那幾項事由之一者，銀

行有權拒絕或中止服務。第四章160頁第1條(1）消費者提供的開戶資料和信息不真實；

(2)消費者拒絕提供法律法規所需的評估分析資料．拒絕遵守業務辦理規程；(3）消費者申購金融產品前，拒絕配合和簽署風險屬性評估表；

(4)消費者的投資范圍與交易額度不符合消費者的投資屬性及財務能力；（5）消費者申購金融產品前，未充分了解投資風險等級及聲明書的內容；

(6)消費者申請開戶或交易有違反反洗錢相關規定的嫌疑；（7）無法聯系消費者。

6、消費者權益保護的目標？第六章190頁第（一）條 銀行應積極履行保護消費者權益的社會責任，主動承擔消費者教育工作，有效引導和培育消費者的金

融意識和風險意識，公平對待消費者，加強消費者投訴管理，為消費者提供優質的文明規務，共同維

護良好的市場秩序，推動銀行業健康發展，促進社諧進步。

7、消費者權益保護的基本要求？ 第六章190頁第（二）條

⑴依法合規經營，誠信對待消費者：

⑵熱情友好服務，營造和諧服務環境；

⑶客觀披露信息，保障消費者知情選擇權； ⑷保護客戶信息，依法保障浦費者信息安全； ⑸維護經營秩序，依法保障存款安全

⑹忠實履行合約，保障消費者獲得相應質量的服務； ⑺完善投訴處理機制，確保消費者投訴妥善處理

⑻開展消費者教育，增強消費者的風險意識和風險防范能力。

8、為消費者提供規范服務的內容是？ 第六章191頁第（一）條

⑴建立科學、規范的服務機制，積極進行產品創新和服務創新，構建多功能、多層次的客戶服務

體系。

⑵在公平公正、誠實守信的服務理念基礎上，以熱情的態度、良好的作風和文明的形象，向消

費者提供文明規范的服務。

⑶在向消費者提供服務時，應根據消費者的需求以及銀行實際情況，提供咨誨指導、業務辦理、技術支持等服務，保證消費者得到與其相應的服務。

⑷在向消贊者提供服務時，應邀循行業規范，加強與消費者構 溝通交流，嚴格遵守職業道德規范。

9、消費者的投訴來源？ 第六章197頁第一條

⑴銀行分支機構接訪或營業網點現場受理的消費者投訴 ⑵客戶服務中心受理的消費者投訴；

⑶通過新聞媒體、網絡、信訪以及政府有關部門、金融監管機構轉辦的消費者控訴。

10、一般性投訴處理基本原則？ 第六章198頁第（一）條

⑴積極主動原則。

⑵客觀公正原則。

⑶專業原則。

⑷效率原則。⑸合規謹慎原則。

11、重大投訴處理基本原則？ 第六章202頁第（一）條

⑴積極應對、快速反應。對待重大服務投訴必須本著主動積極的態度，各級行、各部門要有責任意識，不得推諉扯皮、反應遲鈍．要做到早預防、早發現、快反應、快處理，避免授訴升級。

⑵有效控制、減少影響。一旦發生重大服務投訴，要采取有效措施，按照分工各司其職，立即協調

相關部門，聯絡客戶，努力控制傳播途徑和范圍。減少不良影響。

⑶公正誠信、實事求是。對重大服務投訴事件，要本著公正誠信的原則進行核實調查．不護短、不

遮丑，實事求是地公開訴訟處理結果。

12、一般性投訴處理相關要點？ 第六章199頁第（二）條

⑴注重服務禮儀。投訴處理過程要遵守銀行服務禮儀，言行舉止充分體現銀行的專業素養，讓消費者

充分感受到被尊重、被重視，從而營造良好的溝通氛圍。

⑵明確投訴處理流程。針對消費者投訴處理共性，細化投訴處理流程，并將流程傳達到每個員工，力

求每位員工都能熟練掌握并有效應用，避免面對消費者投訴時慌亂無措。⑶掌握投訴處理技巧。投訴處理過程中。適當應用投訴技巧，包括聆聽的技巧、引導的技巧、致歉的

技巧等，逐步積累控訴處理經驗，不斷提升處理水平。⑷明確處理投訴的權限劃分，構建快速處理通道。明確人員權限劃分。使全員“知其職、盡其責”，構建無縫鏈接的快速處理通道，井確保暢通。迅速化解投訴矛盾。

13、重大投訴處理的相關要點有哪些？ 第六章202頁第（二）條

⑴投訴處理工作人員應當充分了解法律、行政法規、規章和銀監會有關監管規定，熟悉金融產品

與金融服務情況。掌握本機構有關規章制度與業務流程，具備相應的工作能力，公平、友善地對待消

費者。

⑵對政府有關部門、人大、政協部門、銀監會及其派出機構轉辦的投訴事項，應當嚴格按照轉辦

要求處理。并及時向交辦機構報告處理結果。

⑶銀行接到大規模投訴，或者投訴事項重大．涉及眾多消費者利益并可能引發群體性事件的，應

當及時向監管機構報高。

14、銀行營業網點根據突發事件產生的影響、涉及范圍等，可分為幾類？ 第六章204第一條

一是存款擠兌；二是業務系統故障；三是火災；四是搶劫：五是網點客流激增：六是示威圍攻網點：

七是客戶突發疾病：八是客戶人身傷害：九是酗酒鬧事；十是干擾他人或不合理占用銀行資源的行為

；十一是重大、失實媒體報道：十二是突發媒體采訪；十三是其他影響銀行正常經營服務的 事件。

15、突發事件應急處理營業網點的職責？ 第六章206頁第3條

⑴制訂并組織實施本單位應急處理預案；

⑵及時向系統內上級機構上報有關應急處理信息；

⑶根據實際情況，聯系相關系統外職能部門協助處理服務突發事件：

⑷落實應急處理預素的演練工作：

⑸完成系統內上級機構變辦的其他應急處理工作

16、基金消費者權益保護消費者主要權利？ 第四章第135頁第（一）條 ⑴分享基金財產收益。

⑵參與分配清算后的剩余基金財產。

⑶依法轉讓或申請贖回其持有的基金份額。⑷接照規定要求召開基金份額持有人大會。⑸對基金份額持有人大會審議事項行使表決權。⑹查閱或者復制公開披露的基金信息資料。

⑺對基金管理人、基金托管人、基金份額發售機構損害其合法 杈益的行為依法提起訴訟。⑻基金合同約定的其他權利。

17、貴金屬業務銀行給消費者的風險提示？ 第四章第166頁第三條

⑴實物貴金屬產品要注重其品牌、發行人。不同品牌、不同發行人代表不同的產品品質及附加值。

⑵即使是在高通貨膨脹背景下，黃金（貴金屬）也并非只漲不跌。應充分認識貴金屬業務，尤其是賬

戶交易類貴金屬業務投資風險。

⑶根據市場行情，銀行貴金屬報價在一個交易日內并不固定，可能一日多價，調價時間亦不固定，消費者應自主決定何時買入賣出，并對由此產生的結果承擔全部責任。

⑷對于銀行代理的上海黃金交易所貴金屬交易業務，尤其是保證金方式交易的T+D業務，根據杠桿

比率的高低，風險程度亦有所不同，但均存在損失全部資金的可能。投資者應充分評估自身風險承受

能力．謹慎參與。

18、銀行要做好消費者信息管理的內容？ 第六章第192頁第（三）條

⑴遵循真實、準確、完整、有效和安全的原則，按規定管理消費者信息，包括其個人賬戶信息以及

與金融服務有關的其他信息。

⑵對消費者信息進行嚴格的保密管理，除法律規定的特殊情況之外，不得對外提供與客戶信息相

關的任何資料。

⑶保障消費者按規定查詢本人賬戶的權利，建立完善賬戶信息及密碼管理系統。

⑷完善各項業務處理流程，嚴格操作規范，保護消費者個賬戶信息。依法保障資產安全。

⑸采取適當方式，提醒消費者采取措施，保護賬戶信息安全。

⑹外包活動中應建立嚴格的客戶信息保密制度，確保客戶信息 安全，并有相關措施做保障。

19、銀行要完善消費者投訴管理的內容？

第六章第193頁第（四）條

⑴樹立以客戶為中心的服務理念，制定和完善消費者投訴制度，確保消費者投訴妥善處理。

⑵建立消費者投訴處理的閉環管理機制．準確記錄投訴受理、投訴處理、過程跟蹤、結果回復及

滿意度回訪各環節的處理結果保證消費者投訴處理全過程的完整記錄。

⑶制定消費者投訴與產品設計的信息反饋機制，提高產品創新能力，減少因產品本身原因導致的消

費者投訴。

⑷公示消費者投訴的具體途徑和方法。認真受理控訴和建議。提供便捷的客戶服務電話語音流程，方便客戶投訴。

⑸制定消費者投訴受理程序和時限，妥善處理消費者投訴，提高控訴處理滿意度。20、銀行開展消費者金融知識教育的內容？

第六章第193頁第四條

⑴優化資源匹配，多渠道、多層次地開展消費者教育工作，及銀行業務知識增強消費者的風險意

識和風險防范能力。

⑵結臺實際情況，在官方網站設立消費者教育欄目，或通過營業網點、客戶服務中心等其他方式，對消費者的業務咨詢進行解答。

⑶采取適當方式向不同類型的消費者介紹相應的銀行業務與理財產品的基礎知識、產品特點、投

資風險與收益形式等內窖。

⑷持續推進“中國銀行業普及金融知識萬里行活動”。

1、各商業銀行最遲于（2007年12月31日）前應對所有網上銀行高風險賬戶操作統一使用雙重身份認證。

2、附加身份認證信息應不易被（復制、修改和破解）。

3、高風險賬戶操作應至少包括：向非本人，不含與本行簽訂業務合作等法律協議和客戶預先約定的指

定賬戶，如：代收費、第三方支付、貸款還款帳戶等，賬戶轉移資金單筆超過（1000元）或日累計超

過（5000元）。

4、商業銀行還應積極研發和應用各類維護網上銀行使用安全的技術和手段，保證（安全技術）和（管

理水平）能夠持續適應網上銀行業務發展的安全要求。

5、商業銀行應建立規范的網上銀行（電子銀行）（業務投訴處理機制），建立客戶投訴的登記、統計

制度，指定專門的人員或部門及時處理客戶投訴，并對客戶投訴情況進行研究分析。

6、雙重身份認證由（基本身份認證和附加身份認證）組成。

（二）判斷題

1、商業銀行可根據業務發展需要和風險控制要求對本行網上銀行高風險賬戶操作進行具體界定。（對）

2、對于身份認證強度相對較弱的網上銀行賬戶操作，商業銀行可不評估風險。（錯）

3、對于其他電子銀行業務類型（非網上銀行），商業銀行可依據其安全程度自行確定是否參照網上銀

行管理，但應保證其他電子銀行業務類型不構成網上銀行的安全管理漏洞。（對）

4、商業銀行應將掃描查找假冒本行網上銀行網站及其它針對電子銀行的犯罪活動納入日常工作程序。

（對）

5、對于客戶投訴集中的電子銀行業務環節和產品，應及時制定有效的解決措施，加以改正。（對）

6、基本身份認證是指網上銀行用戶知曉并使用，預先注冊在銀行的本人用戶名。（錯）

7、附加身份認證是指網上銀行用戶持有、保管并使用可實現其他身份認證方式的信息（物理介質或電

子設備等）。（對）

8、附加身份認證信息應易被復制、不易被修改和破解。（錯）

（三）單選題

1、商業銀行應綜合平衡經濟效益和社會效益，不斷降低網上銀行客戶雙重身份認證的使用

，促進

雙重身份認證的推廣普及。（A）

A.成本

B.價格

C.難度

D.風險

2、高風險賬戶操作應至少包括：向非本人（不含與本行簽訂業務合作等法律協議和客戶預先約定的指

定賬戶，如：代收費、第三方支付、貸款還款帳戶等）賬戶轉移資金單筆超過

元或日累計超過5000

元。（B）

A.2000

B.1000

C.1500

D.10000

3、商業銀行應加強對與本行系統存在技術和業務連接的第三方機構的管理，通過正式

明確雙 方的糾紛處理、賠償等相關法律責任，向客戶充分披露銀行與第三方機構的業務流程和責權關系，積

極防范法律風險和聲譽風險。（B）A.合作關系

B.法律協議 C.合作協議

D.技術協議

（四）多選題

1、雙重身份認證由那些部分組成？（AC）A.基本身份認證

B.通用身份認證 C.附加身份認證

D.附隨身份認證

2、商業銀行應切實承擔起對網上銀行客戶的安全教育責任，內容應至少包括：（ABCD）A.通過各種宣傳渠道向公眾明示本行正確的網上銀行官方網址和呼叫中心號碼； B.在本行網站首頁顯著位置開設網上銀行（電子銀行）安全教育欄目； C.印制并向客戶配發語言通俗，形象直觀的網上銀行安全宣傳折頁或手冊；

D.在網上銀行使用過程中應在電腦屏幕上向用戶醒目提示相關的安全注意事項等。

3、屬于加強網上銀行安全防范的措施的有：（ABCD）

A.定期搜索與本行相關的假冒網站（郵件、電話、短信號碼等）； B.檢查本行網頁上對外鏈接的可靠性； C.開辟專門渠道接受公眾舉報

D.發現風險應立即采取防范措施，并通過本行網站及其他渠道向公眾進行通報提示。

（五）簡答題

1、什么叫基本身份認證？

答：基本身份認證是指網上銀行用戶知曉并使用，預先注冊在銀行的本人用戶名及口令/密碼。

2、什么叫附加身份認證？

答：附加身份認證是指網上銀行用戶持有、保管并使用可實現其他身份認證方式的信息（物理介質或

電子設備等）。

3、商業銀行應如何加強與本行系統存在技術和業務連接第三方機構的法律責任約束？ 答：商業銀行應加強對與本行系統存在技術和業務連接的第三方機構的管理，通過正式法律協議明確

雙方的糾紛處理、賠償等相關法律責任，向客戶充分披露銀行與第三方機構的業務流程和責權關系，積極防范法律風險和聲譽風險。

二、出處：《關于進一步加強商業銀行代理保險業務合規銷售與風險管理的通知》（銀監發[2010]90

號）

（一）填空題

1、商業銀行應當充分了解客戶的（風險偏好、風險認知能力和承受能力），對購買投資連結保險等復

雜保險產品的客戶，應當建立客戶風險測評和適合度評估制度，防止錯誤銷售。

2、商業銀行銷售人員在向客戶推介和營銷投資連結保險等復雜保險產品時，應當向其出具（投保提示

書），要求客戶仔細閱讀并理解。

3、對于客戶投訴多、（設計上存在缺陷）的問題保險產品，商業銀行應當主動停止銷售，與保險公司

妥善處理相關事宜。

4、商業銀行總行應當制定統一的準入、退出和持續性合作的相關規定，對合作主體、方式和內容進行

統一管理和（授權）。

5、通過商業銀行網點直接向客戶銷售保險產品的人員，應當是持有（保險代理從業人員資格證書）的

銀行銷售人員.6、當出現突發事件、（重大投訴）或其他重大風險事件時，商業銀行、保險公司應當密切配合，立即

妥善處理，有效化解相關風險并及時向中國銀監會、中國保監會報告。

7、中國銀監會依法對商業銀行代理保險業務制定相關的規章和（審慎經營規則），進行現場檢查和非

現場監管。

（二）判斷題

1、商業銀行應當在營業網點理財服務區、理財室或理財專柜等專屬區域對客戶進行評估，根據產品風

險等級提高或降低銷售門檻，將合適的產品銷售給合適的客戶，并妥善保管客戶評估的相關資料。（錯）

2、對于未經過風險測評或風險測評結果表明不適合購買投資連結保險等復雜保險產品的客戶，商業銀

行應當建議客戶不購買，不得主動對其進行后續的產品推介和營銷。（對）

3、商業銀行不可以要求保險公司提供客戶滿期給付和期繳續費等客戶信息。（錯）

4、商業銀行應當審慎選擇代銷保險產品，代銷保險產品應當符合監管機構的相關要求。（對）

5、商業銀行代銷保險產品的各類保險單證和宣傳資料上不得使用帶有銀行名稱的中英文字樣或銀行的 形象標識，但可以出現“與銀行共同推出”的字樣。（錯）

6、商業銀行可以允許保險公司人員派駐銀行網點。（錯）

7、商業銀行通過電話銷售保險產品的，銷售人員應為具有銀行從業人員資格的銀行人員，銷售行為應

當按照統一的規范用語進行，妥善保管客戶信息，履行相應的保密義務。（錯）

8、商業銀行應當建立有效的投訴處理機制，與保險公司分工協作，制定統一規范的投訴處理程序，向

客戶明示投訴電話，在與保險公司簽訂代理協議時，應當主動協商保險公司建立風險處理應急預案，確保能妥善處理投訴糾紛事件。（對）

9、監管機構依據《中華人民共和國行政處罰法》等相關規定，對商業銀行代理保險業務中的同一個違

法行為，可給予重復處罰。（錯）

（三）單選題

1、產品銷售活動應當向客戶充分揭示保險產品特點、屬性和風險，不得對客戶進行（D）。A.介紹

B.推薦

C.欺騙

D.誤導

2、對于通過風險測評表明適合購買投資連結保險等復雜保險產品的客戶，閱讀保險條款、產品說明書

和投保提示書后應當由親自抄錄下列哪個語句并簽字確認？（D）A.本人已閱讀保險條款，了解本產品保險利益的不確定性。

B.本人已閱讀保險條款、產品說明書，了解本產品保險利益的不確定性。

C.本人已閱讀保險條款、產品說明書和投保提示書，了解本產品保險利益的不確定性。D.本人已閱讀保險條款、產品說明書和投保提示書，了解本產品的特點和保險利益的不確定性。

3、商業銀行每個網點原則上只能與不超過

家保險公司開展合作，銷售合作公司的保險產品。如超

過

家，應堅持審慎經營，并向當地銀監會派出機構報告？（C）A.1、1

B.2、2

C.3、3

D.4、4

4、商業銀行應當明確告知客戶代理保險業務中商業銀行與保險公司法律責任的界定，尤其是告知客戶

保險業務出現問題時應當與（）進行溝通，做好風險提示與投資者教育。（C）A.保監會

B.商業銀行

C.保險公司

D.銀監會

5、商業銀行應當根據監管機構的要求，考慮代理保險產品復雜程度確定不同層級營業網點代銷產品的

種類；

等復雜保險產品應當嚴格限制在理財服務區、理財室或者理財專柜等專屬區域內梢售。

（B）

A.人壽保險

B.投資連結保險 C.財產保險

D.保證保險

6、商業銀行應當盡量實現

出單和

管控，減少操作風險。（C）A.系統、自動

B.手工、系統 C、系統、系統

D.手工、自動

7、商業銀行通過電話向客戶銷售保險產品的，應當先征得客戶同意，明確告知客戶銷售的是保險產品，不得誤導銷售，銷售過程應當

并妥善保存。（B）A.全程記錄

B.全程錄音 C.對重點錄音

C.全程視頻

8、商業銀行在代理保險業務中，應當嚴格按照

規定收取手續費，全額入賬。（C）A.保監會

B.發改委

C.與保險公司協議

D.自己的收費標準

9、商業銀行應當督促保險公司按照監管規定在保險合同猶豫期內，對代理銷售的保險期限在年以

上的人身保險新單業務進行客戶電話回訪，并要求保險公司妥善保存電話回訪錄音；視實際情況需要，可以要求保險公司對客戶進行面訪，并詳細做好回訪記錄。（C）A.3

B.2

C.1

D.4

10、中國銀監會、中國保監會 對商業銀行代理保險業務可以（）檢查，依法對違規行為采取監管措

施，追究相應責任，并給予相應處罰。（B）A分別進行非現場

B.進行聯合現場

C.非現場

D.進行現場

（四）多選題

1、商業銀行開展代理保險業務，應當遵循的原則有哪些？（ABC）A.公開

B.公平

C.公正

D.合法

2、對于通過風險測評表明適合購買投資連結保險等復雜保險產品的客戶，商業銀行應當向其提供完整 的 ？（ABCD）

A.保險條款

B.產品說明書

C.投保提示書

D.提示客戶認真閱讀以上文件

3、商業銀行開展代理保險業務時，應當遵守監管機構哪些方面的規定？（ABC）A.投保提示

B.禁止代客戶抄錄

C.禁止代客戶簽字確認

D.禁止指導客戶填寫投保單

4、商業銀行應當持續關注和評估保險公司合作狀況，對保險公司那幾個方面進行定期評價，對存在違

規行為和重大風險的保險公司應當停止代理保險業務合作？（ABCD）A.合規經營

B.售后服務

C.產品宣傳

D.培訓以及投訴處理

5、商業銀行網點擺放的宣傳資料應當由

統一印制，嚴禁各營業網點擅自印制單證材料或變更宣

傳材料的內容。（CD）

A.商業銀行總行

B.商業銀行總行授權的分行

C.保險公司總公司

D.保險公司總公司授權的分公司

6、商業銀行應當建立和完善代理保險業務內控和風險管理體系，持續要求保險公司提供每年

以及近兩年受監管機構處罰情況以及客戶投訴處理等相關情況。（ABCD）A.公司治理狀況

B.財務狀況

C.償付能力充足狀況

D.內控制度健全性和有效性

（五）簡答題

1、商業銀行在開展代理保險業務時，應當遵守哪些規定？ 答：

（一）不得將保險產品與儲蓄存款、基金、銀行理財產品等產品混淆銷售，不得將保險產品收益

與上述產品簡單類比，不得夸大保險產品收益。

（二）向客戶說明保險產品的經營主體是保險公司，如實提示保險產品的特點和風險。

（三）如實向客戶告知保險產品的猶像期、保險責任、電話回戶訪、費用扣除、退保費用等重要事項。

（四）不得以中獎、抽獎、回扣或者送實物、保險等方式進行誤

導銷售。

（五）法律法規和監管機構規定的其他事項。

2、投保提示書應當至少包括的內容有哪些？ 答：

（一）客戶購買的是保險產品。

（二）提示客戶詳細閱讀保險條款和產品說明書，尤其是保險責

任、猶豫期和退保事項、利益演示、費用扣除等內容。

（三）提示客戶應當由投保人親自抄錄、簽名。

（四）客戶向商業銀行及保險公司咨詢及投訴渠道。

（五）監管機構的其他相關規定。

3、商業銀行應當對擬建立或已建立代理合作關系的保險公司進行審慎盡職調查，審慎選擇合作伙伴。

調查內容至少包括哪些內容：

答：

1、保險公司公司治理狀況；

2、財務狀況；

3、償付能力充足狀況；

4、內控制度健全性和有效性 ；

5、近兩年受監管機構處罰情況以及客戶投訴處理情況。

4、商業銀行應當在每個季度結束后的30個工作日之內，內中國銀監會及其派出機構，報送代理保險業

務的報告。報告應當至少包括哪些內容？ 答

（一）代理保險業務開展情況。

（二）發生投訴及處理的相關情況。

（三）與保險公司合作情況。

（四）內控及風險管理的變化情況。

（五）其他需要報送的情況。

三、出處：《關于防范網銀客戶信息泄露風險提示的通知》（銀監辦發〔2010〕29號）

（一）填空題

1、加強安全防護機制建設，部署多重防護措施，不斷提升系統應對互聯網各種（新興黑客攻擊技術）的能力，提高網銀系統的整體安全性。

（二）判斷題

1、在互聯網環境下，不法分子攻擊范圍廣泛，攻擊手段不斷翻新，因此各銀行業金融機構及時了解風

險趨勢并采取防范措施十分必要。（對）

2、各銀行業金融機構應建立有效的入侵監控和報警機制，提高對網銀系統攻擊行為的檢測和分析力度

。（對）

（三）多選題

1、某銀行業金融機構在對網銀系統監控中發現了不法分子攻擊跡象，不法分子根據互聯網上下載的“

特征碼識別程序”自行編寫了密碼猜解軟件，該軟件在進行賬號、口令猜測的同時，“特征碼識別程

序”能自動識別不斷變化的驗證碼。不法分子利用密碼猜解軟件，通過鎖定某一固定密碼反復輪詢賬

號的方式，對多家銀行業金融機構的網銀系統發起暴力猜測攻擊，最終非法獲取了兩家銀行數百個客

戶的網銀賬號、查詢密碼等信息。該案例反映出的主要風險點是什么？（ABCD）A.網銀系統“驗證碼”復雜度不足。

B.網銀系統缺乏對密碼復雜度的檢測與提示機制。C.缺乏有效的監測和報警機制。D.缺乏報告意識。

2、屬于網上銀行密碼弱口令的有（ABCD）。A.“888888”

B.“666666” C.“555555”

D.“123456”

3、網銀系統“驗證碼”復雜度不足的表現有哪些？（ABCD）A.簡單的數字

B.簡單的字母 C.未進行變形

D.未進行扭曲

（五）簡答題

1、某銀行業金融機構在對網銀系統監控中發現了不法分子攻擊跡象，不法分子根據互聯網上下載的“

特征碼識別程序”自行編寫了密碼猜解軟件，該軟件在進行賬號、口令猜測的同時，“特征碼識別程

序”能自動識別不斷變化的驗證碼。不法分子利用密碼猜解軟件，通過鎖定某一固定密碼反復輪詢賬

號的方式，對多家銀行業金融機構的網銀系統發起暴力猜測攻擊，最終非法獲取了兩家銀行數百個客

戶的網銀賬號、查詢密碼等信息。該案例反映出的主要風險點是什么？風險防控要求是什么？

答：主要風險點：一是網銀系統“驗證碼”復雜度不足。二是網銀系統缺乏對密碼復雜度的檢測與提

示機制。三是缺乏有效的監測和報警機制。四是缺乏報告意識。

風險防控要求：一是要盡快評估此類攻擊對網銀系統的危害，查找“驗證碼”等當前安全機制存在的

問題，及時調整安全策略。并在此基礎上，建立網銀系統全面、動態的安全評估機制。二是建立有效 的入侵監控和報警機制，提高對網銀系統攻擊行為的檢測和分析力度。在對各類日志自動分析的基礎

上，加強人工審核，對任何異常或可疑行為都要進行深入分析、調查。三是加強安全防護機制建設，部署多重防護措施，不斷提升系統應對互聯網各種新興黑客攻擊技術的能力，提高網銀系統的整體安

全性。四是加強客戶安全教育，培養客戶的安全意識和良好的計算機使用習慣。對于典型案例，要加

大警示宣傳力度。五是強化重大事件報告制度。對于網銀等信息系統重要數據損毀、丟失、泄露等事

件，必須按照銀監會有關要求，在第一時間及時上報銀監會及其派出機構。

四、出處：《關于銀行業金融機構免除部分服務收費的通知》（銀監發〔2011〕22號）

（一）填空題

1、從2011年7月1日起，銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶的同城本行存款、取款和轉賬手續費，但

除（貸記卡賬戶）外。

2、從2011年7月1日起，銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶的密碼修改手續費和密碼（重置）手續費。

3、從2011年7月1日起，銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶的存折開戶工本費、存折銷戶工本費、存

折（更換）工本費。

4、從2011年7月1日起，銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶通過（本行柜臺）、ATM機具、電子銀行

等提供的境內本行查詢服務收費。

5、從2011年7月1日起，銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶（向救災專用賬戶捐款）的跨行轉賬手續

費、電子匯劃費、郵費和電報費。

（二）判斷題

1、銀行業金融機構代理國家有關部門或者其他機構的收費，應在辦理業務前，明確告知客戶，尊重客

戶對相關服務的自主選擇權。（對）

2、銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶的同城本行存款、取款和轉賬手續費，“同城”范圍不應小于

縣級市行政區劃。（錯）

3、從2011年7月1日起，銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶的以紙質方式提供本行當月對賬單的收費

（至少每月一次），部分金融消費者單獨定制的特定對賬單除外。（對）

4、從2011年7月1日起，銀行業金融機構免除借記卡開卡手續費和工本費。（錯）

5、從2011年7月1日起，銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶的跨行轉賬手續費、電子匯劃費、郵費和

電報費。（錯）

6、從2011年7月1日起，銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶已簽約開立的代發工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫保賬戶、失業保險賬戶、住房公積金賬戶的年費和賬戶管理費（含小額賬戶管理費）

。（對）

（三）單選題

1、從2011年7月1日起，銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶通過本行柜臺、ATM機具、等提供 的境內本行查詢服務收費。（C）

A.他行ATM機具

B.他行電話銀行 C.電子銀行

D.他行網上銀行

2、下列哪項不是自2011年7月1日起，銀行業金融機構免除的人民幣個人賬戶向救災專用賬戶捐款的收

費？（D）

A.跨行轉賬手續費

B.電子匯劃費 C.郵費和電報費

D.年費

3、從2011年7月1日起，銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶的以電子方式提供

個月內（含）本

行對賬單的收費。（D）

A.6

B.3

C.9

D.12

4、從2011年7月1日起，銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶的以紙質方式提供12個月內（含）本行對

賬單的收費（至少每年一次），部分金融消費者單獨定制的特定對賬單除外。（D）A.6

B.3

C.9

D.12

5、下列哪一項不屬于銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶的同城本行存款、取款和轉賬手續費這一規

定中的“同城”范圍？（A）

A.小于地級市行政區劃

B.同一直轄市

C.同一省會城市

D.同一計劃單列市

（四）多選題

1、銀行業金融機構未經客戶以

方式單獨授權，不得對客戶強制收取短信服務費。（ABC）

A.書面

B.客戶服務中心電話錄音 C.電子簽名

D.口頭

2、從2011年7月1日起，銀行業金融機構免除個人儲蓄賬戶的手續費。（ABCD）A.開戶手續費

B.銷戶手續費

B.密碼修改手續費

D.密碼重置手續費

3、從2011年7月1日起，銀行業金融機構免除的 開戶手續費和銷戶手續費。（AB）A.個人儲蓄賬戶

B.個人銀行結算賬戶 C.單位基本賬戶

D.單位一般賬戶

（五）簡答題

1、銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶的同城本行存款、取款和轉賬手續費這一規定中，“同城”范

圍指什么？ 答：“同城”范圍不應小于地級市行政區劃，同一直轄市、省會城市、計劃單列市列入同城范疇。

2、哪些已簽約開立的人民幣個人賬戶的年費和賬戶管理費（含小額賬戶管理費），從2011年7月1日起

被銀行業金融機構免除？

答：代發工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫保賬戶、失業保險賬戶、住房公積金賬戶。

五、出處：《中國銀監會關于整治銀行業金融機構不規范經營的通知》（銀監〔2012〕3號）

（一）填空題

1、銀行業金融機構不得借發放貸款或以其他方式提供融資之機，要求客戶接受不合理（中間業務）或

其他金融服務而收取費用。

2、銀行業金融機構應依法承擔貸款業務及其他服務中產生的盡職調查、（押品評估）等相關成本，不

得將經營成本以費用形式轉嫁給客戶。

3、銀行業金融機構應制定（收費價目名錄），同一收費項目必須使用統一收費項目名稱、內容描述、客戶界定等要素，并由法人機構統一制定價格，任何分支機構不得自行制定和調整收費項目名稱等要

素。

4、銀行信貸業務要堅持（實貸實付和受托支付）原則，將貸款資金足額直接支付給借款人的交易對手，不得強制設定條款或協商約定將部分貸款轉為存款。

5、銀行業金融機構的貸款定價應充分反映（資金成本、風險成本和管理成本），不得籠統將貸款利率

上浮至最高限額。

（二）判斷題

1、銀行業金融機構貸款業務和存款業務應嚴格分離，不得以存款作為審批和發放貸款的前提條件。（對）

2、銀行業金融機構要遵循浮利分費原則，嚴格區分收息和收費業務，不得將利息分解為費用收取，嚴

禁變相提高利率。（錯）

3、銀行業金融機構不得在發放貸款或以其他方式提供融資時強制捆綁、搭售理財、保險、基金等金融

產品。（對）

4、服務收費應科學合理，服從統一定價和名錄管理原則。（對）

5、銀行業金融機構應制定收費價目名錄，同一收費項目必須使用統一收費項目名稱、內容描述、客戶

界定等要素，并由法人機構統一制定價格，任何分支機構不得自行制定和調整收費項目名稱等要素。

（對）

（三）單選題

1、下列哪項不屬于銀行業金融機構的貸款定價應充分反映的成本？（D）A資金成本

B風險成本 C管理成本

D機會成本

2、服務價格應遵循

原則，各項服務必須“明碼標價”，充分履行告知義務，使客戶明確了解服

務內容、方式、功能、效果，以及對應的收費標準，確保客戶了解充分信息，自主選擇。（C）A.合規收費

B.以質定價 C.公開透明

D.減費讓利

3、銀行信貸業務要堅持實貸實付和受托支付原則，將貸款資金足額

給借款人的交易對手，不得

強制設定條款或協商約定將部分貸款轉為存款。（C）A.委托支付

B.匯劃 C.直接支付

D.轉賬

4、下面哪項不是銀行業金融機構不得在發放貸款或以其他方式提供融資時強制捆綁、搭售的金融產品

。（D）

A.理財

B.保險

C.基金

D.股票

5、銀行業金融機構的貸款定價應充分反映資金成本、風險成本和管理成本，不得籠統將貸款利率上浮

至

。（B）

A.30％

B.最高限額

C.20％

D.100％

（四）多選題