第一篇：20**年銀行業務經營季度工作計劃
文章標題：20**年銀行業務經營季度工作計劃
各縣支行：
一年之計在于春。近年來實踐證明，誰抓住了一季度工作，誰就抓住了全年工作的主動權。為此，全行必須以一季度“兩節”帶來的各種機遇，以開展“迎新春”勞動競賽活動為契機，認真組織，再接再厲抓好“三收一拓展”工作，力爭使各項業務取得良好開端。
一、樹立存款工作
新理念，確保實現“開門紅”
各行要牢固樹立“總量就是實力，份額就是地位，增存就是增效，增量就是競爭力”的存款新理念，全面分析和研究當地資金組織及市場競爭的新動向及新特點，牢牢把握元旦、春節期間市場活躍和社會各類資金集中回籠等有利時機，大力拓展新的存款領域，努力提高市場份額。一要樹立“服務增值、服務創效”理念，真正把規范化服務工作落[本文來源于好范文-www.xiexiebang.com,找范文請到xiexiebang.com]實到基層、落實到柜臺、落實到每個員工的行動上，不斷加強和改進服務手段和服務措施，進一步提高服務質量和服務效率，針對元旦，春節前后城鄉居民收入相對集中、勞務人員返鄉、商品市場交易活躍等季節性特點，認真研究和探索攬存的新對策，突出抓好儲蓄存款工作。二要著力提高對公存款綜合營銷能力。以資產業務為切入點，積極拼搶集團性、系統性優良客戶，努力提高我行在能源、交通、電訊、電力、煙草、基礎設施等行業的存款份額。要高度重視機構存款業務，以代理業務為突破口，有效擴大與行政事業客戶的合作領域，提高資金留存率。三要繼續密切同保險公司、農信社和其它商業銀行的合作關系，擴大合作領域，力促同業存款穩步攀升。四要加大宣傳力度，進一步加強形象建設和“兩節”期間的宣傳攻勢，盡可能全方位、多視角宣傳我行的經營優勢、產品特點及服務宗旨，全面塑造農業銀行新的良好形象。
二、大力營銷貸款，打好全年業務經營基礎
面對全行資金日趨富裕的現狀，各行必須依靠自身拓展來提高資金營運效益。要以信貸新規則為前提，嚴把投放質量關，加大貸款營銷力度，全力以赴拓展業務市場領域，達到早投放、早見效。一要強力公關，繼續抓好大行業、大系統、大客戶的營銷工作，各行必須在龍頭項目上做大文章，為全行一季度資金營運尋找新的出路。二是各行要繼續加大對交通、通訊、電力、公路、煙草和科教文衛等行業性、系統性、壟斷性客戶的營銷力度，確保取得突破性進展；同時，要高度注重個人質押貸款、消費貸款、貼現、住房等低風險貸款的營銷，以營業網點為單位，結合實際情況，確定營銷重點。三要繼續建立和完善市場營銷的組織保障體系，形成行級領導主攻系統大戶，部門負責人主攻重點戶，客戶經理和員工主攻個人精品戶的全員營銷機制。四要依托“雙節”，采取召開銀企座談會、聯誼會、上門走訪等形式，對現有大客戶和重點意向客戶進行回訪維護，加強溝通，聯絡感情，為擴大合作關系奠定良好的基礎。
三、堅持不懈，提早抓好收貸收息工作
隨著新年度績效考核在業務經營中的實施，我行不良貸款占比高的不利因素將進一步顯現，全行必須面對現實，充分認識整體經營上所面臨的嚴峻形勢，利用年初集中回籠資金有利時機，動員全行員工，早收快收，全力搞好收貸收息。一要清醒地看到，清收工作仍是明年的重頭戲，是績效考核的重點，我行清收旺季是在一、四季度，決不能等待觀望，必須堅定信心，在一季度抓出成效。二要對法人客戶不良貸款繼續實行領導和部門包掛責任制，各行領導和信貸人員要深入重點大戶、重點企業進行連續跟蹤清收，以點帶面，大力推動全行清收管理工作扎實深入開展，在一季度取得新的突破。三要切實發揮資產經營部的專業清收作用，發揚連續作戰精神，繼續打好清收“攻堅戰”。四要高度重視國有企業改革的新動向，加強與當地政府和司法部門的聯系與溝通，主動參與企業破產改制的全過程，充分運用行政、法律等各種手段，堅決制止逃廢銀行債務的行為；要充分把握年末歲首的市場機遇，加大對各類抵債資產的處置力度。五要加大買斷、打包清收力度，同時把“散、小、差”貸款作為外勤人員的主要清收對象，繼續組織人力抓好清收工作，全面掀起不良貸款清收新高潮，大力開創“散小差”退出工作新局面。
四、轉變觀念，力促中間業務再上新臺階
思想是行動的先導，觀念就是財富。發展中間業務必須徹底改變中間業務是“副業”的看法和做法，確立“資產、負債、中間業務”共同開拓，協調發展的思想，真正把中間業務當做主營業務來抓。一是以營銷活動為契機，加快保險代理業務的發展步伐。各行要在總結2005年開展的保險代理集中營銷活動經驗的基礎上，克服困難，進一步挖掘潛力，促使保險代理業務成為全行中間業務的骨干產品。二要加大對銀行卡業務的營銷拓展力度，積極拓展銀行卡的受理渠道，全面提高銀行卡收入水平。三要大力拓展代收代付領域。在堅持不懈發展代收水電費、通訊費、代發工資等業務的同時，積極發展金融同業機構和企事業單位代理業務，加強對代理發行業務的維護，千方百計做好財政資金代理工作；重視對新業務品種的營銷，做好基金、國債的代銷工作，全方位拓寬中間業務收入渠道。
五、精心組織，全面動員，迅速掀起“四收”工作新高潮
為全面保證一季度各項任務全面完成，一要認真抓好全省農行存款工作電視電話會
議精神的貫徹落實，把會議精神不折不扣地傳達到基層營業網點和每一個員工，結合地分行提出的業務經營目標，拿出貫徹意見，早部署，早動手，早落實，早見效。二要實施“一把手”工程。各行“一把手”要切實加強組織領導，充分發揮組織、協調、公關、營銷作用，切實加強組織領導，周密安排開展勞動競賽活動，為全年開局工作起好步。三要統一思想，提高認識，使全行員工深刻領會首季就是旺季，關系到全行整個年度的業務經營，積極主動投入“四收”活動，并迅速掀起高潮。四要繼續完善激勵機制，強化對各項業務經營的考核，做到任務到人，責任到人，獎罰到位，增強旺季“四收”工作的發展動力。五是一如既往地抓好安全保衛工作。“兩節”是各類案件的高發期，要做到業務經營和安全工作兩不誤，在節前進行一次全方位的安全大檢查，把“安全”二字真正落到實處，為全行業務經營創造一個良好的環境。
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第二篇：銀行業務經營“七不準”
銀行業務經營“七不準”
一、不準以貸轉存。銀行信貸業務要堅持實貸實付和受托支付原則，將貸款資金足額直接支付給借款人的交易對手，不得強制設定條款或協商約定將部分貸款轉為存款。
二、不準存貸掛鉤。銀行業金融機構貸款業務和存款業務應嚴格分離，不得以存款作為審批和發放貸款的前提條件。
三、不準以貸收費。銀行業金融機構不得借發放貸款或以其他方式提供融資之機，要求客戶接受不合理中間業務或其他金融服務而收取費用。
四、不準浮利分費。銀行業金融機構要遵循利費分離原則，嚴格區分收息和收費業務，不得將利息分解為費用收取，嚴禁變相提高利率。
五、不準借貸搭售。銀行業金融機構不得在發放貸款或以其他方式提供融資時強制捆綁、搭售理財、保險、基金等金融產品。
六、不準一浮到頂。銀行業金融機構的貸款定價應充分反映資金成本、風險成本和管理成本，不得籠統將貸款利率上浮至最高限額。
七、不準轉嫁成本。銀行業金融機構應依法承擔貸款業務及其他服務中產生的盡職調查、押品評估等相關成本，不得將經營成本以費用形式轉嫁給客戶。
第三篇：商業銀行業務與經營（本站推薦）
《商業銀行業務與經營》2011年10月份考試考前練習題
單項選擇
1．由銀行貸款或投資而產生的存款，稱之為（派生存款）。2．如果銀行采取進取型策略，當預測利率下降時，銀行應建立一個（負的利率敏感性缺口）。3．以一定單位的本國貨幣為標準折合成多少單位外國貨幣的匯率標價方法，（間接標價法）。4．《巴塞爾協議》要求，商業銀行的附屬資本與風險資產的比率為（不得超過4%）。5．企業的營業利潤等于（銷售凈收入-銷售成本-折舊-營業費用）。
6．總經理（行長）和副總經理（副行長）及各業務部門組成商業銀行的（執行系統）。7．銀行對于定期存款等流動性較低的負債，可以保持（較少的）資本儲備。
8．銀行將全部投資資金平均投入在各種期限的證券上，使其持有的各（梯形期限投資法）。9．商業銀行在某一時刻能夠運用的全部現金資產，稱之為（可用頭寸）。
多項選擇題
1．銀行資本數量的充足性體現兩個方面的基本要求是（保持銀行的清償力，經受住壞賬損失，保持較高的盈利水平，促進自身發展）。
2．商業銀行進行證券投資的目的主要有（獲取收益，分散風險，增強流動性）。
3．銀行的靜態風險與動態風險有著明顯差別，靜態風險具有（風險一般不可回避，風險后果可以估計，風險后果無意外收益）的特點。
4．商業銀行設立的原則是（安全、穩健的原則，規模適度的原則，公平競爭、效率至上的原則）。5．（托收，信用證）結算方式屬于逆匯。
6．股票與債券相比具有（收益不固定，沒有到期日）兩個特點。
7．單一銀行制的主要缺陷是（采用電子技術的成本高，不易取得規模效益，銀行業務發展受所在地區經濟發展狀況的制約）。
8．按財務報表所反映的經濟內容分類，銀行的（資產負債表，信貸資金平衡表，現金流量表）等報表屬于財務狀況表。
9．銀行風險規避的方法通常有（趨利避害的資產選擇方法，揚長避短的債務互換方法，以理服人的貸款拒絕方法）。
10．衡量商業銀行資產流動性的標準有（變現成本，變現速度）。11．商業銀行的各種收入中，（辦理轉賬結算收取的費用，對外保證業務收入，代客買賣證券的傭金）屬于手續費收入。
12．商業銀行在中央銀行存款分為（法定準備金，超額準備金）。
計算題
1.W銀行某年資產負債表中的現金為200萬元，在中央銀行存款1400萬元，存放同業7700萬元，應收賬款為750萬元，貼現340萬元，短期貸款12000萬元，短期投資6500萬元，總資產為30000萬元。請計算出W銀行該年的短期可銷售證券與總資產的比率、現金與總資產比率。
短期可銷售證券與總資產比率=6500/30000×100%=21.67% 現金與總資產比率=現金/總資產*100%=200/30000*100%=0.67% W銀行的短期可銷售證券與總資產比率為21.67%，現金與總資產比率為0.67%。
2.某銀行在某一時期的凈利潤為2500萬元，資本總額 11000萬元，資產總額為140000萬元。
那么，這一時期該銀行的資產收益率和資本收益率是多少？
資產收益率=凈利潤/總資產100%
=2500/140000×100%=1.79%
資本收益率=凈利潤/總資本×100%
=2500/11000×100%=22.73% 該銀行這一時期的資產收益率是1.79%，資本收益率是22.73%。
3.某銀行在某時期的現金為300萬元，同業存款為6 300萬元，政府證券為4 000萬元，同業拆出1 000萬元，同業拆入1 200萬元，總資產為30 000萬元。請計算出該銀行的流動證券比率、無險資產比率、同業拆借凈值率和流動資產比率。
流動證券比率=政府證券/總資產×100%=4000/30000×100%=13.33%
無風險資產比率=（現金+同業存款+政府債券）/總資產×100%
=（300+6300+4000）/30000×100%=35.33%
同業拆借凈值率=（同業拆出-同業拆入）/總資產×100% =（1000-1200）/30000×100%=-0.67%
流動資產比率=（現金+同業存款＋政府證券+同行拆借凈值）/總資產×100% =（300+6300+4000+1000-1200）/30000×100%=34.67%
4.A銀行股本為50000萬元，公開儲備為8000萬元，資產重估價值為500萬元，法定準備金為9800萬元，混合資本工具16000萬元，長期次級債務為40000萬元，加權風險總資本為1250000萬元。該銀行的資本結構和資本充足率是否達到《巴塞爾協議》的規定？ 解答:
核心資本比率??50000?8000?1250000?100%?4.64%
附屬資本比率??500?9800?16000?40000?1250000?100%?5.30%資本充足率??58000?66300?1250000?100%?9.94%
雖然，A銀行的核心資本比率和資本充足率符合《巴塞爾協議規定》的不得低于4%和不得低于8%的要求，但其附屬資本比率不符合《巴塞爾協議》規定的不得超過4%的要求。因此，A銀行應減少附屬資本，將附屬資本占加權風險總資產的比率控制在4%以下。5.D銀行的資本總額為180億元，表內風險資產為1900億元，表外風險資產為700億元，D銀行的資本充足率是多少？
解答:180/（1900+700）×100%=6.92%
D銀行的資本充足率是6.92%
簡答題
1.商業銀行貸款政策有哪些主要內容？: 貸款政策是指銀行指導和規范貸款業務，管理和控制信用風險的各項方針、措施和程序的總稱。其基本內容包括：（1）貸款業務發展戰略；（2）貸款審批的分級授權；（3）貸款的期限和品種結構；（4）貸款發放的規模控制；（5）關系人貸款政策；（6）信貸集中風險管理；（7）貸款定價；（8）貸款的擔保政策；（9）貸款檔案的管理政策；（10）貸款的審批和管理程序；（11）貸款的日常管理和催收政策；（12）對所有貸款質量評價的標準；（13）對不良貸款的處理等。
2.如何對商業銀行進行清償力分析？
對銀行的清償力分析主要是觀察銀行的資信能力和銀行的經營風險。主要指標有：（1）備付金比率?備付金?各項存款?100% 這個比例越大，說明銀行資產的流動性越強，應付流動性需求的能力越強，清償力越強。反之，則越低。
（2）短期可銷售證券與總資產的比率?短期可銷售證券?總資產?100%
短期證券是銀行的二級準備金，此比率越高，銀行的清償力越強。
（3）流動比率?流動資產?流動負債?100%
流動比率越大，抵償能力越強。但該比率過大也不好。
（4）預計中的資金流入流出比率?預計中的資金流入?預計中的資金流出?100%
該比率反映的是銀行預計中的資金流入量占流出量的比例。3.怎樣識別商業銀行的風險？:
風險識別是銀行風險管理的第一步，進行風險識別一般可以采用以下方法：
1、財務報表分析法。幾種主要的財務報表分析法是：（1）比較分析。即用本期報表與前期報表或同時期其他可比銀行的財務報表，就各個科目的絕對數、絕對數的增減變動、百分比增減變動、比率增減等各方面作詳細比較，以確定風險因素。（2）趨勢分析。選擇某一時期為基期，計算以后每一期中各科目對基期對應科目的趨勢百分比，進而判斷銀行未來業務開展，風險承擔、盈利能力等方面的發展趨勢，并分析影響這些趨勢發展的各種不確定因素。
（3）共同比分析。是指分析財務報表中個別科目占總資產、總負債或毛利的百分比，繼而判斷是否有異常現象，并尋求原因。（4）比率分析。是指計算財務報表中某些科目的數值比率，繼而識別影響銀行營運資金、資金運用率、獲利能力等的因素。（5）特定分析。是指通過編制財務狀況變動表，考察資金流動的充足性與通暢性，分析銀行經營成本、業務量和利潤的關系，并探索其變動原因。
2、風險樹搜尋法。它可以將銀行面臨的主要風險分解成許多細小的風險，也可將產生風險的原因一層一層地分解，排除無關因素，從而準確地找到真正對銀行產生影響的風險及原因。
3、專家意見。這種識別銀行風險的方法是銀行確定調查內容，聘請專家根據調查表所列問題提出意見，然后匯集整理專家們的意見，再將不同意見反饋給每位專家，再次提出意見，多次反復，最后取得趨于一致的結果。4.商業銀行的負債有哪些重要作用？
銀行負債是商業銀行主要的資金來源，它是銀行最基本、最主要的業務。商業銀行負債的作用主要是：（1）銀行負債是商業銀行經營的先決條件。負債是銀行開展資產業務的前提，負債規模和結構決定著資產的規模和結構，負債業務也是銀行開展中間業務的基礎。（2）銀行負債是銀行保持流動性的手段，也是決定銀行盈利水平的基礎。銀行惟有通過負債才能保持資產的流動性，銀行要想獲取社會平均利潤，必須盡量擴大負債規模，使資產總額幾倍于自有資本。（3）銀行負債是社會經濟發展的強大動力。銀行通過負債業務將社會閑置資金集中起來，在社會資金存量不變的情況下，擴大社會生產資金總量。（4）銀行負債是構成社會流通中主要的貨幣量。在現代信用貨幣制度下，銀行存款構成流通中貨幣的主體。（5）銀行負債是銀行同社會各界聯系的主要渠道。社會所有經濟單位的貨幣支付和閑置資金的存放，都離不開銀行的負債業務。銀行以負債業務為基礎，向社會提供各種金融服務。5.影響商業銀行貸款利率的主要因素有哪些？
影響銀行貸款利率的主要因素有：（1）借貸資本的供求。在市場經濟條件下，資金的供求狀況是決定利率的內在力量。（2）中央銀行利率。在一般情況下，商業銀行的放款利率都以中央銀行的再貼現利率為基準利率。（3）銀行吸收資金的成本。6.按照《巴塞爾協議》的規定，如何測定商業銀行的資本充足率？
解答:根據《巴塞爾協議》對現代商業銀行資本充足率的測定和統一標準的規定，測定銀行資本充足率的方法如下：
1．首先測定風險資產。（1）表內資產的測定：《巴塞爾協定》將銀行資產負債表內的資
產分為五類，以其資產風險的大小程度分別給定0%．10%．20%．50%和100%的風險權重。表內風險資產的計算公式為：表內風險資產??表內資產?風險權重（2）表外風險資產的測定：《巴塞爾協議》建議采用“信用轉換系數”將表外業務轉換為表內業務額，然后再根據表內同等性質的項目進行風險加權。表外風險資產的計算公式為：表外風險?資表外資?信產用轉換?系表數內業務相對性的質風資險產權?產（3）然后，風險資?表產內風險?表資外產風險。資2．按照《巴塞爾協議》對商業銀行資本構成的限定與資本充足率的標準，衡量銀行資本是否充足。（1）核心資本與風險資產的比率不得低于4%。（2）資本充足率，即：總資本與風險加權總資產的比率不得低于8%。7.商業銀行經營證券包銷業務有何意義？
解答:商業銀行經營證券包銷業務的意義或原因主要是：（1）獲得包銷收入。銀行可獲取承購價和發行價的差額收入。（2）從證券買賣中獲取利潤。（3）可按成批的較低價格獲取自己所需的證券資產，充實、調整自身的資產結構。（4）可以擴展銀行的其他業務。如證券代理業務、代客買賣有價證券業務、證券承銷業務以及咨詢業務等。論述題練
1、論述商業銀行負債定價的主要依據和主要策略。
一般而言，商業銀行負債定價的依據主要有：
1、利率因素。利息是商業銀行一種最重要是負債成本，因此銀行進行負債定價決策時，考慮的是與銀行負債產品價格密切相關的利率，主要有法定利率和銀行同業拆借利率。
2、匯率因素。隨著全球經濟一體化發展的趨勢，匯率成為銀行負債定價時必須考慮的因素之一，尤其當銀行在國際金融市場融通資金時，匯率更是一個重要的因素。
3、其他因素。有關的法規約束、服務成本或服務費用開支、金融資產的風險程度等。總之，商業銀行在進行負債定價時必須綜合考慮上述各種因素，才能合理地制定負債價格。
銀行負債定價的策略主要有：
1、以成本為基礎的定價策略。其中包括：（1）成本加成法。指以金融產品的單位總成本再加上一定比率的給存款人的利益來確定存款價格的方法。此方法適用于銀行對客戶有吸引力的負債產品。其公式：單位產品的價格 = 單位產品的總成本 + 給存款人的利益（2）目標收益定價法。指金融機構按照預期可以賺到的利潤大小來確定產品價格的一種方法。它是銀行根據總成本及預計銷量制定一個目標利潤額作為定價基礎，即：
單位產品的價格 = 產品總成本+目標利潤/預計銷售量
單位存款利息= 單位存款價格-單位存款帶來的目標利潤
2、以需求為基礎的定價策略。其中主要有：（1）脫脂定價策略。又稱高價策略，往往在新產品推出的初期使用。此時，商業銀行可以趁競爭者還未做出反應之時，利用較高的價格盡可能多地獲取更多的資金來源。（2）滲透定價法。與脫脂定價策略相反，滲透定價法對首創新產品制定出一個較低的價格，以達到吸引客戶、擠出競爭者的目的，從而贏得較大的市場份額。該方法適用于價格敏感和可薄利多銷的產品。（3）隨行就市法。指銀行跟隨市場競爭者的定價，較少考慮本息的成本和收入目標，以達到保護現存市場份額的目標。
2、影響企業未來還款能力的主要因素有哪些？商業銀行如何進行企業的信用分析？ 影響企業未來還款能力的因素主要有：財務狀況、現金流量、信用支持以及非財務因
素。這是因為財務狀況、現金流量、信用支持以及非財務因素是影響企業未來還款能力的主要因素。企業的財務狀況和現金流量構成企業的第一還款來源，而信用支持為第二還款來源，非財務因素雖不構成直接的還款來源，但會影響企業的還款能力。
因此，銀行對企業的貸款信用分析主要從企業的財務狀況、現金流量狀況和擔保狀況三個方面進行。
（一）對借款企業的財務分析
1、審查借款人的損益表。財務分析主要從借款人的損益表和資產負債表兩個方面進
行。對借款人的財務報表進行分析和審查之前，可能需要對損益表的結構進行必要的調整。對損益表調整之后，就可以開始計算和進行百分比的分析了，主要的分析指標有：毛利潤率、營業利潤率、凈利潤率、股利發放率、直接成本和費用比率等。
2、審查借款人的資產負債表。主要的分析指標有：營運效率、杠桿比率和流動比率。
（二）對借款企業現金流量的分析
銀行需要確定借款企業的現金流量和流向，分析引起現金流入流出的原因。現金流量分析的內容包括：經營活動的現金流量、投資活動的現金流量和融資活動的現金流量。
（三）對借款企業的擔保分析
主要包括：
1、對抵押和質押狀況的分析。其中包括銀行對抵押物的占有和控制情況、抵押物的流動性、抵押物的價值評估、抵押物的變現價值和抵押率的分析。
2、對保證狀況的分析。需要考察保證人的以下問題：保證人的資格、保證人的財務實力、保證人的保證意愿、保證人與借款人之間的關系以及保證的法律責任等。
3、論述商業銀行貸款的一般程序及其內容。解答:商業銀行發放貸款的一般流程是：
1.貸款決策。銀行接受一項貸款申請，就將決定貸款的數額、期限、還款安排、價格以及其他貸款條件。貸款的決策程序主要包括：（1）綜合分析。主要根據獲取的所有信息資料進行風險識別，評價借款人的資信狀況。如果借款人資信水平達不到要求將拒絕貸款；（2）確定貸款結構。如果借款人申請符合貸款要求，銀行就要考慮設計發放何種期限和條件的貸款，以保護銀行的利益和滿足客戶需要。（3）提出貸款方案，與客戶談判。當貸款結構確定后，需與借款人就貸款的具體條件共同進行談判。如果貸款方案能夠滿足雙方的需要，則可順利達成貸款協議。
2.貸款的發放。客戶的貸款申請被批準后，雙方開始擬定貸款協議。當貸款文件齊備、合格后，借款雙方及保證人在貸款協議上簽字，貸款正式生效，借款人可以提取款項。3.貸后管理。貸款在發放后，要對貸款的使用進行監督、催收和處理有問題貸款。這包括（1）跟蹤監督。（2）建立對貸款的催收制度。（3）對有問題貸款進行處理等。
4、貸款的檢查。貸款的檢查必須與發放貸款的信貸人員分離，由專人負責。檢查的內容包括：貸款是否符合政策；貸款的合法性；借款人的財務狀況及清償能力；歸還的可靠性與具體安排；抵押品的可靠性；各項文件是否齊全等。
第四篇：商業銀行業務與經營
*商業銀行：（1）性質:以追求利潤為目標，以金融資產和負債為對象，綜合性、多功能的金融企業（2）作用：①信用中介：最基本、最能反映其經營活動特征的職能：a.改變資本使用量，提供擴大生產手段的機會b.擴大社會資本總量，加速經濟增長c.引發資本效益流通，調節經濟結構②支付中介：a.減少現金使用b.節約社會流通費用c.加速結算過程和貨幣資金周轉d.促進經濟發展③信用創造：在信用中介和支付中介職能的基礎上產生，商業銀行獨有的貨幣創造功能④金融服務：如信托、租賃、咨詢、經紀人業務、國際業務等（3）外部組織形式：商業銀行在社會經濟生活中的存在形式：（1）單一銀行制：①又稱單元銀行制或獨家銀行制，銀行業務完全由各自獨立的商業銀行經營，不設或限設分支機構。②優：a.限制銀行業壟斷，利于自由競爭b.利于銀行和地方政府的協調c.獨立性和自主性大，經營靈活d.管理層次少，利于中央銀行監管控制③缺：a.不設分支機構，與現代經濟橫向發展的趨勢不協調b.業務發展和金融創新受限c.業務集中于某一地區或某一行業，籌資不易，風險集中d.規模小，成本高，不易取得規模經濟效益。（2）分行制：①法律允許除了總行以外，在本市及國內外各地普遍設立分支機構，所有分支機構統一由總行領導指揮。總行一般設在各大中心城市②優：a.分支機構多、分布廣、業務分散，可充分有效利用資本、降低放款平均風險，保障銀行安全b.銀行規模較大，易于采用現代化設備，取得規模經濟效益c.銀行總數較少，便于宏觀管理。③缺：a.易形成壟斷，妨害競爭b.內部層次復雜，管理困難（3）銀行控股公司制：①指由一個集團成立股權公司，再由該公司控制或收購兩家以上的銀行，法律上各銀行獨立，但其業務與經營政策統屬于同一股權公司所控②優：a.銀行業規避分業經營限制的橋梁b.更為便利地從資本市場湊集資金c.通過關聯交易獲得稅收好處③缺：a.可能引起銀行業壟斷b.可能降低銀行經營效率c.引起內部關聯交易，風險控制難度大（4）監管原則：謹慎監管：“CAMEL”原則：①C：Capital資本，最重要的是對資本充足率的監管，要求建立國際上共同的資本標準，使國際銀行業平等競爭②A：Asset資產，如資產的質量規模、結構、銀行工作程序③M：Management管理，管理者的品質和業績④E：Earning收益，即盈利能力，同業比較資產收益率和資本收益率來衡量⑤L：Liquidity清償能力，銀行滿足提款和借款需求的能力 *存款保險制度：（1）是指國家貨幣主管部門為了維護存款者利益和金融業的穩健經營與安全，規定本國金融機構必須或自愿地按吸收存款的一定比率，向專門存款保險機構交納保險金進行投保的制度（2）組織形式①政府設立：美、加、英②政府銀行聯合成立：日、比、荷③銀行同業聯合建立：德。
*次貸危機后美國對銀行業監管的改革：①加強對金融機構監管；②建立對金融市場的全方位監管；③保護消費者和投資者不受不當金融行為損害；④賦予政府應對金融危機所必需的政策工具；⑤建立國際監管標準，促進國際合作。*信用風險：銀行的借款人或交易對象不能按事先達成的協議履行義務的潛在可能性；或由于銀行的借款人或交易對象信用等級下降，使銀行持有的相應資產貶值。
*利率風險：市場上利率的變動使銀行在籌集或運用資金時可能遭受的損失，主要表現為經濟主體在籌集或運用資金時選擇的時機或方式不當從而付出比一般水平更高的利息或收到比一般水平更低的利益。
*匯率風險：由于匯率變動而使銀行所持有的資產和負債的實際價值發生變動可能帶來的損失，主要針對既有本幣資產又有外幣資產的商業銀行。
*經營風險：銀行在日常經營中由各種自然災害、意外事故等引起的風險，存在于銀行的各種經營項目和各個業務環節中，具有多邊形、不確定性、突發性。*流動性風險：傳統商業銀行的主要風險之一，指商業銀行掌握的可用于即時支付的流動性資產無法滿足支付需要，從而使其喪失清償能力的可能性。
*市場風險：在一段時期內匯率和利率變化所造成的金融工具市場價格下降的風險
*操作風險：由不完善或有問題的內部程序、人員及系統或外部事件所造成損失的風險，包括法律風險，但不包括策略風險和聲譽風險
*銀行資本（1）功能：吸收意外損失和消除銀行的不穩定因素：①吸收銀行經營虧損，保護銀行正常經營，為銀行避免破產提供緩沖，使債權人在面對風險時免遭損失②為銀行注冊、組織營業及存款進入前的經營提供啟動資金③樹立公眾對銀行的信心，向債權人顯示銀行實力④為銀行擴張，新業務、新計劃的開拓與發展提供資金⑤作為銀行增長的監測者，有助于保證單個銀行增長的長期可持續性（2）我國規定內容：①核心資本：實收資本或普通股，資本公積，盈余公積，未分配利潤，少數股權②附屬資本：重估儲備，一般準備，優先股，可轉換債券，長期次級債券③資本扣除項：商譽，商業銀行對未合并報表的銀行機構的資本投資，商業銀行對非自用不動產、非銀行金融機構和企業的資本投資（3）內部籌集方式：①方式：未分配利潤是銀行資本內部融資的重要來源②優：a.不必依靠公開市場籌集資金，可免去發行成本，成本較低b.避免股東所有權的稀釋和所持股票每股收益的稀釋③缺：受銀行本身情況的限制較多：a.監管當局對銀行適度資本金規模的限制b.銀行所能獲得的凈利潤規模c.銀行的股利分配政策（4）外部籌集方式：①出售資產與租賃設備：優點是引起現金流入從而增加銀行資本頭寸②發行普通股：缺點：發行時交易費用較高；使銀行原股東的控制能力受到削弱，分散銀行控制權；使杠桿作用降低③發行優先股：缺點：發行須承擔較高費用；減少普通股股息分配數額④發行中長期債券：a.優點：利息支付享受稅收優惠從而降低籌資成本，增加股票收益，不會削弱股東控制權；b.缺點：增大銀行還本付息壓力，破壞公眾對銀行信心，銀行面臨利率風險⑤股票與債券互換：優點：增加資本實力，節約未來利息支付 *《巴塞爾協議》：商業銀行的資本應與資產的風險相聯系，最低資本由銀行資產結構形成的資產風險所決定，限額為風險資產的8%：總資本風險比率=總資本/風險加權資產*100%=（核心資本+附屬資本）/（信用風險加權資產+12.5*市場風險+12.5*操作風險）*100%≥8%；核心資本是銀行持股人的資本，不能低于風險資產的4%：核心資本比率=核心資本/風險加權資產*100%=核心資本/（信用風險加權資產+12.5*市場風險+12.5*操作風險）*100%≥4%（1）核心資本：①股本：a.普通股:包括發行和盈余轉入,廣泛吸收社會資金，保護存款人和其他債權人不受損失，激勵公眾信心，但若木屐股本超過需要量，將會影響股東權益b.永久非累計優先股：具有債券和普通股的雙重特點，通常只支付固定股息，沒有定期支付股息和到期償還本金的義務；但其股息不能從稅前盈利中扣除導致籌資成本高，支付義務先于普通股且比較固定②公開儲備：通過保留盈余或其他盈余的方式在資產負債表上明確反映的儲備（2）附屬資本：①未公開儲備：又稱隱蔽儲備，只包括雖未公開，但已反映在損益表上并為銀行的監管機構所接收的儲備②重估儲備：對記入資產負債表上的銀行自身房產的正式重估和來自有隱蔽價值的資本的名義增值③普通準備金：為防備未來可能出現的一切虧損而設立④混合資本工具：帶有一定股本性質又有一定債務性質的資本工具⑤長期附屬債務：資本債券與信用債券的合稱（3）扣除項：①商譽②從總資本中扣除對從事銀行業務和金融活動的附屬機構的投資 *《新巴塞爾資本協議》：（1）資本充足測定：①核心資本（一級資本）與風險加權資產的比率不得低于4%，即：核心資本比率=核心資本/風險加權資產×100%=核心資本/(信用風險加權資產+12.5×市場風險+12.5×操作風險)×100%②總資本（一級資本與二級資本之和）與風險加權資產的比率不得低于8%，即：總風險資本比率=總資本/風險加權資產×100%=（核心資本+附屬資本）/(信用風險加權資產+12.5×市場風險+12.5×操作風險)×100%（2）精神：銀行風險監管的三大支柱：①最低資本要求：a.標準法，銀行根據外部評級結果，以標準化處理方式計量信用風險，要求六標準：客觀、獨立、國際通用性和透明度、披露、資源、可信度b.內部評級法，銀行采用自身開發的信用風險內部評級體系，但必須通過銀行監管當局的明確批準（2）監管當局的監督檢查：不但要保證銀行有充足的資本應對業務中的所有風險，還應鼓勵銀行開發并使用更好的風險管理技術來監測和管理風險（3）市場紀律：建立一套披露要求以達到促進市場紀律的目的 *存款定價：（1）成本加利潤定價法：每單位存款服務價格=每單位存款服務經營支出+分配到銀行的總支出+售出每單位存款的計劃利潤（2）邊際成本定價法：邊際成本=總成本的變動=新利率*以新利率籌集的總資金-舊利率*以舊利率籌集的總資金，邊際成本率=總成本變動額/籌集的新添資金額 *非存款性資金來源：（1）同業拆借：在會員銀行之間通過銀行間資金拆借系統完成，是流動性盈余的銀行向流動性短缺的銀行提供的信貸（2）向中央銀行的貼現借款：商業銀行持中央銀行規定的票據向中央銀行申請抵押貸款，利率由中央銀行規定，這一利率是中央銀行調節商業銀行準備金的最重要的利率之一（3）證券回購：商業銀行以其持有的流動性強、安全性高的優質資產，以簽訂回購協議的方式融資，回購協議的一方暫時出售這些資產，同時約定在未來的某一日以協商的價格購回這些資產（4）國際金融市場融資：可以直接借貸，也可以采取出售存單方式（5）發行中長期金融債券：商業銀行以發行人身份，通過承擔債券利息的方式，直接向貨幣所有者舉借債務的融資方式。
*利息成本：商業銀行以貨幣的形式直接支付給存款者或債券持有人、信貸中介人的報酬，高低依期限不同而不同
*營業成本：花費在吸收負債上的除利息之外的一切開支，包括廣告宣傳費用、銀行職員的工資和薪金、設備折舊應攤提額、辦公費用及其他為存款客戶提供服務所需的開支
*資金成本：包括利息在內的花費在吸收負債上的一切開支，即利息成本和營業成本之和，反映銀行為取得負債而付出的代價
*可用資金成本：銀行可以實際用于貸款和投資的資金，相對于可用資金而言的銀行資金成本，銀行總資金來源中扣除應交存的法定存款準備金和必要的儲備金后的余額 *有關成本：與增加負債有關而未包括在上述成本之中的成本，包括風險成本（因負債增加引起銀行風險增加而必須付出的代價）和連鎖反應成本（銀行對新吸收負債增加服務和利息支出而引起對銀行原有負債增加的開支）*現金資產：（1）狹義的現金資產是指銀行庫存現金；一般意義上現金資產指廣義現金資產，包括現金和準現金（2）構成：①庫存現金：銀行為了滿足日常交易之需而持有的通貨，屬于非盈利資產②托收中的現金：在銀行間確認與轉賬過程中的支票金額，是資金占用，規模取決于托收票據的數量及票據清算時間③在中央銀行的存款：即存款準備金，指商業銀行存放在中央銀行的資金④存放同業存款：存放在其他銀行的存款，便于銀行間票據清算及代理收付等往來業務（3）管理目的：在確保滿足銀行流動性需要的前提下，盡可能降低現金資產占總資產的比重，使現金資產達到最適度的規模（4）管理原則：①適度存量控制：a.使其非盈利資產保持在最低的水平上，以保證利潤最大化目標的實現b.在存量適度控制的同時也要注意其結構的內在合理性②適時流量調節：根據業務過程中現金流量的變化情況，適時調節現金資產流量，以確保現金資產的適度規模③安全性：健全安全保衛制度，全面提高工作人員職業道德和業務素質
*法定準備金：按照法定比率向中央銀行繳存的存款準備金，具有強制性，商業銀行必須按法律規定繳存，一般不得動用，并定期按銀行存款額的增減而進行相應調整
*超額準備金：在中央銀行存款準備金賬戶中超出法定存款準備金的那部分存款，是商業銀行的可用資金，在準備金總量不變時與法定存款準備金此消彼長
*流動性需求：來自客戶對銀行提出的必須立即兌現的資金要求，具體包括存款客戶的提現需求和貸款客戶的貸款要求：（1）短期流動性需求：季節性因素（2）長期流動性需求：銀行所服務的社區或產業的經濟發展決定（3）周期流動性需求：經濟周期性引發（4）臨時流動性需求：難以預測的不尋常事件引發
*流動性供給: 銀行的現金資產作為資金運用的一部分，直接形成了對流動性的供給，包括在資產負債表中存儲流動性和從金融市場上購買流動性 *資金頭寸：可供商業銀行直接、自主運用的資金稱之為資金頭寸
*可用頭寸：也稱為可用現金，是指扣除法定準備金以后的所有現金資產，包括庫存現金、在中央銀行的超額準備金及存放同業存款
*基礎頭寸：是指商業銀行庫存現金與在中央銀行的超額準備金之和，基礎頭寸是銀行最具流動性的資產，商業銀行可以隨時動用，用于充當銀行一切資金結算的最終支付手段
*可貸頭寸：指商業銀行在某一時期內可直接用于貸款發放和投資的資金，是形成銀行盈利性資產的基礎 *貸款種類：（1）按償還期限①活期貸款：也稱通知貸款，在發放時不確定償還期限，銀行可根據自己資金調配的情況隨時通知收回②定期貸款：具有固定償還期限，分為短期中期長期（2）按保障程度①抵押貸款：以特定的擔保品作為保證，如果借款人不履行債務，銀有權處理用作擔保的物品②信用貸款：完全根據借款人的信用發放的無需任何擔保品的貸款，一般只針對信譽卓越的大公司（3）按償還方式①一次性還清貸款：借款人在貸款到期時一次性還清貸款的本息，一般是用于借款金額較小期限較短的貸款②分期償還貸款：借款人按貸款的協議規定在還款期內分次償還貸款，還款期結束貸款全部還清，適合借款金額大、期限長的項目（4）按數量①“批發”貸款：數額較大，對工商企業金融機構等發放的貸款，借款者借款的目的是經營獲利，可抵押可信用，可短、中、長期②“零售”貸款:對個人發放的貸款。包括個人消費貸款，個人證券貸款，一般是抵押貸款的方式（5）按資金性質：流動資金貸款和固定資產貸款（6）按用途：工業貸款、商業貸款、農業貸款、房地產貸款、科技貸款、政府貸款等（7）按貸款自主程度：自營貸款、委托貸款和特定貸款 *貸款政策6C原則：（1）品質(Character)：借款人借款有明確的目的，并有能力按時足額償還貸款（2）能力(Capacity)：借款人具有申請借款的資格和行使法律義務的能力（3）資金(capital or Cash)：充足的現金流才能保證銀行貸款的及時償還（4）抵押(Collateral)：借款人用于抵押的資產的質量，特別是用于抵押的資產的流動性、價值穩定性等關系到貸款安全的保證程度（5）環境(Conditions)：借款人或行業的近期發展趨勢、經濟周期的變化對借款人的影響等（6）控制(Contro1)：法律的改變、監管當局的要求和一筆貸款是否符合銀行的質量標準等。
*貸款質量五級分類：根據貸款償還的可能性：（1）正常類：借款人能夠履行合同，有充分把握按時足額償還本息。（2）關注類：盡管借款人目前有能力償還貸款本息，但是存在一些可能對償還產生不利影響的因素。（3）次級類：借款人的還款能力出現了明顯的問題，依靠其正常經營收入已無法保證足額償還本息。（4）可疑類：借款人無法足額償還本息，即使執行抵押或擔保，也肯定要造成一部分損失。（5）損失類：在采取了所有措施和一切必要的法律程序之后，本息仍然無法收回，或只能收回極少部分。（不良貸款：次級、可疑和損失總稱）*呆賬準備金：（1）是從銀行收入中提取的、用于彌補貸款損失的一種價值準備，目的是彌補評估日貸款和租賃租和中的固有損失。提取原則：及時性和充足性（2）類型：①普通呆賬準備金：按貸款組合余額的一定比例提取②專項準備金：根據貸款分類結果，對各類貸款按不同比例提取③特別準備金：按貸款組合的不同類別，如國家、行業、地區等提取。*企業貸款：（1）分類：①短期貸款：為滿足客戶在生產經營過程中臨時性、季節性的資金需求，保證生產經營活動的正常進行而發放的貸款，具有自動清償性質②定期貸款： 指貸款期限在1年以上的貸款，也被稱為中長期貸款，不具有自動清償性質，只能從企業的收益或借新債來償還，貸款風險較大③小企業貸款：指銀行發放給中小企業的貸款④農業貸款：指金融機構針對農業生產的需要，提供給從事農業生產的企業和個人的貸款（2）定價：①成本加成定價法：貸款利率=籌集資金的邊際成本+銀行的經營成本+預計補償違約風險的成本+銀行預期的利潤②價格領導模型定價法：貸款利率=優惠利率+違約風險貼水+期限風險貼水③成本收益定價法：通過銀行貸款的稅前收益率來制定貸款價格 *借款企業信用分析：（1）第一還款來源：①財務分析：盈利能力、營運能力、償債能力②現金流量分析：經營活動現金凈流量、投資活動現金凈流量、籌資活動現金凈流量（2）第二還款來源：信用支持：擔保、抵押（3）非財務因素：行業風險、經營風險、管理者品質 *財務分析：（1）審查借款人損益表。盈利比率→盈利能力；毛利潤率=毛利/銷售收入凈額；營業利潤率=營業利潤/銷售收入凈額；凈利潤率=凈利潤/銷售收入凈額；股利發放率=股利/凈利潤（2）審查營運人資產負債表。一營運效率：衡量的是貸款企業的資產利用效率和管理、運用資產的能力。存貨周轉率=銷售成本/平均存貨；存貨周轉天數=365*平均存貨余額/銷售收入；應收賬款周轉率=銷售收入凈額/平均應收賬款；應收賬款周轉天數=365/應收賬款周轉率；固定資產周轉率=銷售收入凈額/平均固定資產；資產報酬率=稅前凈利潤/資產總額；權益報酬率=稅前凈利潤/有形凈資產。二杠桿比率：衡量企業的長期償債能力；資產負債率=負債總額/資產總額；產權比率（負債與所有者權益比率）=負債總額/所有者權益比率；有形凈資產債務率（負債與有形凈資產比率）=負債總額/有形凈資產；利息保障倍數=（稅前凈利潤+利息費用）/利息費用；三流動比率：衡量企業的短期償債能力：流動比率=流動資產/流動負債；速動比率=（流動資產-存貨）/流動負債；現金比率=現金/流動負債 *擔保：（1）抵押：①借款人或第三人在不轉移財產占有權的情況下，將財產作為債權的擔保，銀行對該項財產出售所得現金擁有權益②應是流通性強，質量好的資產③使銀行對償還來源有一定控制④第二還款來源，減少信貸風險，適用于新借貸人（2）質押 ：借款人或者第三人將其動產或權利移交銀行占有，將該動產或權利作為債權擔保，當借款人不履行債務時，銀行有權將該動產或權利折價出售來收回借款，或以拍賣變賣該動產或權利的價款優先受償。分動產質押和權利質押（3）保證：①銀行、借款人和第三方簽訂一個保證協議，當借款人違約或無力歸還貸款時，由保證人按照約定發行債務或者承擔相應的責任②應與當地法律規定相一致③為銀行提供可替代還款來源，增強個人還款責任，轉移公司所有者的有限責任④合伙企業，非上市公司，母子公司適用（4）附屬合同：①由借款人的其他債權人簽署的，同意對銀行貸款負第二責任的協議②可附屬于本息的全部或部分③為銀行提供對其他債權人的債務清償優先權④針對資本金不足的、財務報表中顯示有應付賬款或應付股利的公司
*個人貸款（1）種類：按資金的用途：①個人住房貸款：向借款人發放的用于購買住房的貸款。期限較長；信用風險大；一般需要用借款人購買的住房作抵押②個人汽車貸款：是指為借款人發放的用于購買汽車的貸款。屬中長期貸款；要求借款人提供擔保③個人綜合消費貸款：向借款人發放，用于住房裝修、購買耐用消費品、教育支出、旅游、醫療、留學等指定消費用途的人民幣貸款，屬中長期貸款，期限通常不超過5年，留學、醫療最長8年，可有不同形式擔保，貸款金額與擔保金額直接掛鉤④國家助學貸款：是指向高等院校中經濟困難學生發放的，用于支付學雜費和生活費的貸款。不需要擔保；可延期償還；按月分期還本付息⑤個人經營貸款：銀行向借款人發放的用于其合法經營活動所需資金周轉的人民幣貸款，其用途是以營利為目的的經營活動的資金需求。有較高的市場和信用風險；要求提供足夠的擔保⑥信用卡貸款：是向借款人發放的短期、用于消費的貸款。不需擔保，屬于信用貸款；支持先消費，后付賬（2）特點：①高風險性：還款來源不穩定，波動性較大；信息不對稱風險比較嚴重；個人貸款的貸款結構內含較高的利率風險和違約風險②高收益性：利息收入與其他相關手續費③周期性：較高的經濟周期敏感性④利率不敏感性：除個人經營貸款（3）還款方式：等額本息還款法：M=L*R*(1+R)的n次方/[(1+R)的n次方-1]；等本金還款法：M=L/n+（L-S）*R，M每月還款額，L貸款本金，R月利率，n還款期數，S已還本金
*適合證券化的住房貸款的特征：（1）具有可預測的、穩定的未來現金流（2）在歷史記錄中很少發生違約或損失事件（3）未來現金流較均勻地分攤與資產的存續期內（4）債務人有廣泛的地域分布和人口統計分布（5）對應的抵押物容易變現，該抵押物對于債務人具有非常高的效用，從而約束債務人能夠按期支付資產的本息（6）原持有者持有該資產已有一段時間，資產的收益比較穩定，沒有發生信用問題（7）具有標準化、高質量的貸款合同
*住房貸款證券化的流程：發起人將挑選好的住房貸款出售給SPV，然后SPV將這些資產匯聚成資產池，再以該資產的未來現金流為支撐，經過信用增級和信用評級，達到證券發行要求后，由投資銀行在資本市場上發行有價證券，最后用資產池產生的現金流清償所發行的住房抵押證券。*信用卡：（1）也稱貸記卡，是指具有循環信貸、轉賬結算、存取現金功能和“先消費，后還款”、無需擔保人和保證金、可按最低還款額分期還款等特點的個人信用和支付工具（2）特殊風險：①信用風險：持卡人違反銀行章程，惡意透支或惡意套現而造成的風險②偽冒風險：詐騙所產生的風險③作業風險：因特約商戶作業流程上的不當（財會人員或前臺服務人員沒有嚴格遵照信用卡業務操作規程辦理或由于一時疏忽）產生的風險④內部風險：銀行內部人員利用信用卡業務操作程序中的漏洞給銀行帶來的風險
支付結算類中間業務：1.票據 分為支票、本票、匯票2.國際業務的結算方式：分為匯款、托收、信用證
*托收：是出口商開立匯票，委托銀行代收款項，向國外進口商收取貨款或勞務款項的一種結算方式。
*信用證：是一種由銀行依照客戶的要求和指示開立的，承諾在一定期限內憑規定的單據付款的銀行保證書面文件。是銀行信用、自足文件、單據買賣
*備用信用證：又稱商業票據信用證、擔保信用證，指開證行根據申請人的請求，對受益人開立的承諾承擔某項義務的憑證，即開證行保證在開證申請人未能履行其應履行的義務時，受益人只要憑備用信用證的規定向開證行開具匯票，并提交開證申請人未履行義務的申明或證明文件，即可取得開證行的償付。是銀行信用，具有期權性質。
*保理：又稱承購應收賬款，是指在以商業信用出口貨物時，出口商交貨后把應收賬款的發票和裝運單據轉讓給保理商，即可收取應收取的大部分貨款，日后一旦發生進口商不付款或逾期付款，則由保理商承擔付款責任。
*保函：又稱保證書，是指銀行應申請人的請求，向受益人開立的一種書面信用擔保憑證，保證在申請人未能按雙方協議履行其責任或者義務時，由擔保人代其履行一定金額、一定時限范圍內的某種支付或經濟賠償責任。
第五篇：商業銀行業務與經營
我省商業銀行服務質量問題分析
姓名：許國權 學號：41
近年來,我省銀行業金融機構不斷提高自身經營管理水平,履行企業公民責任,促進社會繁榮進步,多策并舉,常抓不懈,扎實推進各項服務工作,銀行業金融機構已逐步形成和樹立了客戶服務至上的經營理念和作風,服務質量和水平不斷提高,為構建和諧社會、促進地方經濟發展作出了較大貢獻。
一、我省銀行業服務現狀分析
當前,社會各界對金融服務的需求日益增長,銀行業金融機構高度重視提高服務工作水平,整體服務質量和服務水平顯著提高。主要表現在:(一)服務渠道多元化進一步拓寬了服務邊界。近年來,銀行業金融機構集中財力資源,精心布局,推進網點設施建設,服務環境和服務設施有了很大改善,出現了將網點從交易核算型向銷售服務型轉型的趨勢,硬件建設水平上了一個新臺階,進一步增強了服務功能。同時,各家銀行較為注重網上銀行、手機銀行、自助設備業務的拓展,著力提高人機替代率,將部分業務轉移,降低成本。
(二)服務規范和服務技能水平提高向自覺自律轉變。商業銀行以改變服務態度為出發點,開展了“微笑服務”、“一米線服務”、“站立服務”、“上門服務”等;大部分營業網點設置了大堂經理或者迎賓員,多數營業網點員工服務用語和儀態達到規范要求;嚴格一線員工的準入標準,加強業務和服務禮儀培訓,開展了“神秘人”等定期或不定期的服務規范督導和檢查監督,發現問題,及時整改。將服務效率等指標列入對外文明規范服務的重要內容,集中解決營業網點排隊現象,積極回應社會對銀行提高服務效率的呼聲。采用了六西格瑪管理方法、柜員彈性排班制等先進的理念和管理方法,充實一線人員力量,引導客戶向自助銀行分流,客戶排隊問題得到有效解決,客戶等候時間大幅縮減,通過采取彈性柜臺制、員工勞動技能競賽的措施,銀行柜面員工技術水平大幅提高,業務操作程序符合規范,單筆業務辦理速度符合要求。
（三）創新產品和機制滿足社會多樣化需求。通過創新金融產品和服務機制來滿足不同類型、不同層次的客戶需要。如建設銀行為重點客戶建立信貸審批“綠色通道”,提高審批效率;建立小企業“信貸工廠”模式,設立小企業經營管理中心,推出小企業“速貸通”、“成長之路”等金融產品,豐富了銀行服務社會普通老百姓的金融產品體系;大力發展具有融資替代功能的表外業務、投行業務,在多途徑解決企業融資問題的同時,還為企業節省了大量融資成本。
(四)客戶投訴處理機制不斷完善。建立健全了客戶投訴處理制度和投訴應急預案,分支行職責明確,職能部門協同配合,客戶投訴實行首問責任制,保障客戶投訴妥善處理和限時處理,有效處理了客戶投訴和糾紛,化解了矛盾,維護了行業的良好形象。如建設銀行上線推廣了“客戶之聲”系統,對各類客戶開展專項調查,征集改善客戶服務的意見和建議,取得了較好效果。(五)業務發展的同時注重服務社會。銀行業在經營規模和財務效益不斷壯大和提升的同時,充分發揮自身優勢特色,積極為地方經濟社會發展做貢獻,較好展 現了金融行業應有的政治思想覺悟和社會公益精神。如建設銀行近年來開展了資助貧困英模母親、資助貧困高中生、資助少數民族地區學生等一系列活動。
二、銀行業服務中存在的問題
客觀地說,目前銀行的服務與十幾二十年前的狀態相比已經有了大幅度的提高,銀行也越來越意識到服務的重要性,已經通過規范服務行為、優化服務流程、完善服務設施等各種手段極大地提高了廣大客戶對銀行服務的滿意度,提升銀行業的整體形象。但是,隨著社會經濟快速發展,消費者和銀行接觸的機會日漸頻繁,在銀行業務創新的同時,人們對銀行的服務要求不斷增強。總體來說,銀行服務仍有著以下不盡人意的地方:(一)銀行服務供給的質量不高。經過近幾年的努力,我國不少銀行業機構實施了股份制改革,在法人治理、資本管理、內控建設等方面取得了長足的進步,但這些進步更多地反映在向國際良好銀行轉變過程中的“形似”方面,真正要達到與國際良好銀行的“神似”還有一定距離,國際上大型銀行都有明確的定位和目標客戶群,相比之下,國內商業銀行對服務的盲目追求,按照“人家有的我要有,人家沒有的我也要有”的理念和目標,大而全,全而不精,能熟練運作新業務的不多,結果卻樣樣都不精通,這種盲目性的直接后果就是成本的不斷提高和資源的嚴重浪費,給金融消費者的感覺就是產品供給質量不高。
(二)銀行總體服務能力不足。銀行業服務水平與社會期望還有差距,服務尚屬于淺層次服務。近年來,銀行在推行人性化服務方面取得了較大進展,但與社會公眾的期望比,仍存在一些不盡人意之處,有些服務仍然是一種淺層次的服務。銀行管理層更多的關注了服務的態度和速度,關注了客戶投訴率的降低而忽視了客戶的需求,客戶需要的不僅是微笑和快捷,更加需要的是適合自己的金融產品。而銀行內部的管理機制明顯滿足不了這樣的需求。前臺、中臺和后臺各個環節的銜接不夠,對客戶需求、市場變化的反應滯后,難以適時地推出新金融產品,同時還存在新金融產品推出宣傳的力度不夠,社會認知程度低等問題,總體表現為服務能力不足。
(三)服務督導的內外部體系需要進一步完善。當前,銀行業行際間的服務水平是不平衡的。有的銀行常抓不懈,服務質量和水平較高,得到了社會一致肯定。但有的行抓服務工作“一陣風”,有短期行為,有的行淺嘗輒止,效果不明顯。從外部原因看,監管機構處罰性的管理多,正面引導不足,多是金融消費者投訴后,監管機構責令相關銀行處理;從內部原因看,少數銀行金融機構對各項業務經營指標的考核和完成十分重視,將其與員工的績效緊密掛鉤,而把文明服務工作僅當成一項面子工程,工作措施不夠得力,缺乏相應的考核監督機制,致使在產品營銷、客戶投訴等方面出現了一些不該發生的問題,在一定程度上損害了銀行業的社會形象和聲譽。
三、銀行業改進服務的措施和建議
(一)銀行業要加強服務和產品的創新研究。一是建立健全客戶關系管理系統,整合客戶信息,敏銳地體察客戶現實和潛在的金融需求,快速界定目標客戶,加強與客戶交流與溝通,理解并影響客戶行為,充分利用掌握的客戶資源,拓展優質客戶,挖掘潛在客戶,留住老客戶。二是培養高素質的專業創新人才,建立專門的實施機構。三是制定專門制度,對率先實施創新的部門給以獎勵,并進行合理的成本分攤,鼓勵服務創新。(二)銀行業要進一步優化服務環境。統一營業網點的服務設施、統一營業網點標識系統,進一步梳理、優化柜面操作流程,形成系列化、定型化的柜面操作流程和大堂經理、客服人員服務流程,并強化和落實網點負責人對現場管理的主要責任,提高單筆業務處理速度。進一步完善安全保障能力,修訂完善各類應急預案,加強網點現場安保人員的配備、培訓和管理,理順安保應急處理流程,提高緊急事件的應對和處理能力。
(三)銀行業要改進服務管理體系。一是樹立標準和理念。牢固樹立“以客戶為中心”的服務標準,打破傳統服務的概念,將服務理念和服務意識融和全行每一個崗位、每一項業務流程,融入面對客戶的營銷。二是加強服務管理和督導。在“有法可依”的基礎上,進一步建立起有效的服務督導制度,強調各級領導的率先垂范,通過分行組織的明查暗訪,保證服務規則的執行。三是致力于打造良好的服務文化和服務品牌。通過持續樹立典型和不斷大力宣揚,以榜樣示范作用最大限度地調動全行重視服務、爭優創先的積極性,在行業內形成良好的服務文化氛圍和過硬的服務品牌。
(四)銀行業要規范服務流程。結合當前實際,要重點關注以下幾個方面。一是產品和服務的宣傳引導。要立足誠信建設,加強對社會公眾金融知識,金融服務和金融產品的宣傳,講信用、守承諾,不但要介紹其收益性,更要提示其風險面,避免誤導消費者。二是規范合同簽訂和產品價格收費。訂立合同要公平規范,合同文體要有統一標準,合同條款要符合我國現行法律規定,充分考慮合同當事人的權利義務平衡,避免那些加重金融消費者責任、減免經營者義務的不平等格式條款。在服務收費方面,要嚴格遵守《商業銀行服務價格管理暫行辦法》相關規定,對于政府指導價,嚴格執行國家規定價格,對于市場調節價,要求商品和服務價格清晰明確、定價合理有據,杜絕多收費、亂收費和搭車收費的行為。三是妥善解決好金融爭議。設立專門機構或專(兼)職人員負責金融消費投訴,建立完備的投訴處理機制,及時解決爭議。
(五)銀行業要積極探索服務考核體系建設。借鑒國際上建立“商業銀行客戶滿意度”指標的成熟做法,將服務質量納入員工和機構的綜合績效考評,按照科學性和操作性相結合的原則設計指標體系,既要對過去的經營情況進行計算和評價,也要體現未來資源配置的導向,將客戶滿意度指標直接或間接納入分支機構和業務部門的績效考評體系,按照漸進原則,逐步加大滿意度指標在績效考評中的占比,西方先進銀行確定滿意度指標最高占到績效考評40%的權重。同時,建立專門流程,培養專業人員,全面收集客戶滿意度指標的數據,確保準確性。
(六)銀行業要加強服務隊伍建設。要組織員工參加銀行從業人員認證資格考試和各類業務培訓,提高員工素質;要加強員工職業操守教育和管理,大力弘揚“嚴格、規范、謹慎、誠信、創新”的金融業十字行風,堅決防止和糾正以權、以貸謀私及到客戶單位“吃、拿、卡、要、報、借”等不正之風,
